11 Regler for gode kundeintervjuer

Overraskende mange syns det er vanskelig og kvier seg for å gjøre kundeintervjuer. Det er noe de fleste gjør i begynnelsen, meg selv inkludert. Uansett hvor vanskelig du syns det er må du fortsatt gjøre det evt. så kan vi støtte deg i det.

i-want-you-to-give-me-your-opinion.jpg

Å gjennomføre et kundeintervju høres greit nok ut, men hvor enkelt er det egentlig?

  1. Prat med en fremmed. – Greit nok
  2. Prat med en fremmed som er i farta og egentlig ikke har tid/lyst til å prate med deg. – Litt mer utfordrende
  3. Denne fremmede vil mest sannsynlig påvirke dine planer og ideer for selskapet.

Her er utfordringen og nå skal vi løse den, for kundeintervjuer er utrolig spennende og lærerikt, samt veldig verdifullt for bedrifte
Noe jeg fort oppdaget da jeg begynte å gjøre kundeintervjuer var at mennesker liker å prate om sine opple
velser og tanker, men i en travel hverdag er det ikke alle som har tid. Her kommer den statistiske fordelen inn at så lenge du spør nok mennesker vil noen si ja. Vi skal nå ta for oss et ”crash kurs” i hva som er smart å være klar over når du gjør kundeintervjuer.

  1. Du er en ambassadør
    Når du holder intervjuer er du en ambassadør for bedriften. Du blir automatisk en person folk vil forbinde med selskapet etter å ha pratet med deg, så du er en kundeopplevelse for de når du gjør intervjuene. Derfor er det utrolig viktig å tenke over hvordan bedriften vil fremstå utad og så forsøke å etterleve det under kundeintervjuene
  2. Forbered deg
    Det tar bare intervjuobjektet noen sekunder å forstå om du har forberedt deg eller ikke. Forberedelser er viktig for selskapet du representerer, men og for at du skal fremstå som profesjonell. Pass på at intervjumanuser et tilpasset til hva dere ønsker å lære fra intervjuet. Jeg foretrekker alltid å printe ut spørsmålene på ark og notere på arket mens jeg gjør intervjuet. Så ha papirene klare, pennen i hånden og les gjennom spørsmålene på forhånd.
  3. Vær høflig og vis respekt
    Det kan være utfordrende å ta kontakt med totalt fremmede for å få de til å dele sine tanker med deg, og noen ganger litt skummelt, men dette er en øvelsessak. Det er faktisk så enkelt som det høres ut som, bare vær høflig og vis respekt. Jeg pleier å gå frem til folk og høre med de om de er veldig opptatte eller kunne ofret 5-10 min av sin tid for å bedre kundeopplevelsen sin og andres i fremtiden. Jeg liker og å utnytte det øyeblikket til å samtidig fortelle at bedriften syns kunden sin mening er så viktig at det de kan bidra med vil utgjøre en forskjell. Det viktigste er at en finner sin måte å ta kontakt som en selv er komfortabel med.
  4. Smil
    Mennesker foretrekker å prate med andre som smiler fremfor en som ser ut til å ha en dårlig da. Smiler du vil du garantert øke mengden intervjuobjekter.
  5. Vis at de er stjernen for anledningen
    Du har fått noen til å avse noen minutter til deg og du er endelig i gang. Nå er det viktig å fortsette det gode inntrykket du allerede har gitt og vise de respekt. Telefoner og andre forstyrrende elementer skal være på lydløs og nede i lommen. Du skal fokusere på intervjuobjektet og være interessert. Hold øyekontakt når du ikke ser på arket, vis at du er tilstede og følger med. Jeg pleier å nikke med hodet og respondere med ”mmhmm..” for å bekrefte at det som blir sagt er registrert og at jeg er interessert. De gir av sin tid for å hjelpe deg så det er viktig å være oppriktig interessert og følge med, da vil også innspillene du får ofte være bedre.
  6. Spørsmålene
    Den gylne regel for kundeintervjuspørsmål er åpne spørsmål. Det blir ofte sagt, men og lett å glemme. Hvem, hva, hvorfor, hvordan – er dine beste venner og gjør at intervjuobjektene må si mer enn ja eller nei. Utover dette er det mye annet i et spørsmål som kan påvirke kvaliteten du får på svaret, men dette får du ikke vite mer om før del 2 av artikkelserien om kundeintervjuer.
  7. Den som tier samtykker
    Du er ute etter han/henne sin mening og da uten at den skal være farget av din mening. Så ikke uttrykk noen av dine meninger under intervjuet, selv om det innimellom kan være veldig fristende. Dette vil og bidra til at intervjuobjektet føler det er rom for å dele sine meninger videre uten å være redd for at du er uenig.
  8. Utdyp og be om eksempler
    Til tross for at en stiller åpne spørsmål finnes det fortsatt noen der ute som klarer å svare så kort at du ikke får noe særlig ut av det. Det er her det er viktig å spørre videre, føler du at svaret du fikk ikke ga deg noen verdi så be de utdype videre. ”Kan du fortelle om en gang du opplevde det?”, ”Kan du forklare hvordan du pleier å kjøpe det?”, ”Hvorfor foretrekker du å gjøre det på den måten?”, ”Kan du utdype det litt?”
  9. Kjenn på den pinlige stillheten
    Kunden skal prate og du skal lytte. Det høres enkelt nok ut som det er og du tror kanskje du får det til, men da skal du prøve noe nytt. Når du stiller et spørsmål og du føler kunden har svart, skal du telle sakte til 3 inni deg. La det du kan føle på som pinlig stillhet komme, omfavn det og få kunden til å gi etter. Ingen av dere ønsker å stå i noe som føles som pinlig stillhet, så da vil kunden gjerne begynne å prate. Det er gjerne her det dukker opp virkelig bra innspill.
  10. Oppsummering
    Et punkt jeg ikke forstod til å begynne med var oppsummeringen etter intervjuet var ferdig. Vi bruker et par minutter etter intervjuene på å gå gjennom de viktigste innspillene og gjerne trekker ut et par sitater fra samtalen. Du hører noe bra, og du tenker dette vil du klare å huske på, i virkeligheten gjør du ikke det. Når du har pratet med 5-6 stk på rad vil du glemme viktige innspill fra de første samtalene, og samtalene vil begynne å blande seg. Så oppsummeringen etter intervjuet vil virkelig heve kvaliteten på intervjuet når du skal bearbeide informasjonen videre.
  11. Det kommer ikke til å gå som planlagt
    Sist men ikke minst, det går aldri som planlagt og det skal det ikke heller. Jeg bytter ofte rekkefølgen på spørsmålene ut i fra hvor de passer best i samtalen. Noen ganger glemmer jeg spørsmål, andre ganger finner jeg på spørsmål, dette ut i fra situasjonen og det vil du nok merke på selv. Du skal skape en behagelig atmosfære og da må det tilpasses litt ut i fra individet.

Som nevnt tidligere vil statistisk sett noen uansett si ja til et intervju om du spør nok, men ved å følge noen av disse tipsene kan det hende du slipper å satse på statistikken. Så får du brukt tiden din litt mer effektivt samt få bedre svar på kundeintervjuene.

I begynnelsen nevnte jeg at ” Denne fremmede vil mest sannsynlig påvirke dine planer og ideer for selskapet. ” Under kundeintervjuer vil du kanskje oppdage ”pain points” for kundene som du ikke visste om, behov kunden har som du ikke har sett, eller rett og slett at det du har som ide, ikke egentlig er et behov fra kundens perspektiv. Dette skjer i nesten alle tilfeller, og det er derfor kundeintervjuer er så viktig. Det er avgjørende å skape noe som har verdi for kunden, ellers har det ikke livets rett.

Dette er noe vi ofte bistår våre kunder med, av flere grunner, enten strekker ikke tiden til, de har ikke kapasitet eller kanskje de ønsker ferske øyne på kundene. Vi stiller gjerne opp for deg, dette er et utrolig spennende fagfelt vi liker godt å bistå i.

Trenger du mer motivasjon har du her en video Steve Blank pleier å vise. Den uttrykker tydelig viktigheten av kundeintervjuer, selv om den originalt er laget for kundevalidering.