Ikke glem kundene dine i nyttårsforsettet

Mange selskap har begynt reisen for å forstå hva som er viktig for kunden. Men kommer denne innsikten til nytte og vil den skape endringer i 2011?

I juleferien ble vi minnet på hvordan Postens ansatte på hovedkontoret alle bidrar til å sortere post en dag i julestria. Dette er en tradisjon som de ansatte setter pris på og som har en viktig signaleffekt og en viktig kobling til hele formålet med organisasjonen – forretningsideen om du vil.

Involvering av hele organisasjonen i kundefront

Det er etter hvert mange virksomheter som vektlegger dette å få alle deler av organisasjonen til å delta i kundekontakten.Gjensidige setter alle lederne ved telefonen for å snakke med kundene og finne ut hva de er opptatt av og hvor fornøyd de er. I Help Forsikring er det Adm Dir. som selv ringer alle kunder som skårer selskapet under et visst nivå på kundeundersøkelser. Hos Mester Grønn-kjeden er det konsernledelsen som tar over driften av vinnerbutikken i årets interne kåring, når butikkpersonalet der skal reise bort for å nyte sin belønning. Dette er eksempel på viktige handlinger for å sikre nærhet til kundene.

Kundepplevelsen har stor betydning

I 2011 gjennomførte vi en undersøkelse – i samarbeid med vår partner Strativity Group – hvor vi så på norske konsumenters forhold til kundeopplevelser. Denne viser at viser at norske konsumenter virkelig setter pris på eksepsjonelle kundeopplevelser. 52% av forbrukerne er villig til å øke kundeforholdet sitt med 10% eller mer hvis kundeopplevelsen var eksepsjonell. 54% av forbrukerne hadde et 10-årsperspektiv på kundeforholdet sitt hvis kundeopplevelsen var eksepsjonell og 59% ville anbefale et slikt selskap til andre. 2010 ble med dette året hvor den økonomiske verdien av kundens opplevelser ble bekreftet.

Flom av kundeundersøkelser, paralysis by analysis

2010 var også året hvor bruken av kundeundersøkelser nådde nye høyder. Terskelen for å sende ut en undersøkelse ble stadig lavere. Altfor ofte ser vi likevel at evnen til å handle på basis av kundeinnsikt risikerer gå ned ettersom mengden av analyser og kundedata øker. Samtidig som forventninger blant kundene om at man er interessert i kundenes innspill og vil bruke disse aktivt blir vekket. Kundene krever handling.

Nytt år, nye høyder

Mye positivt har skjedd i arbeidet med økt kundeorientering og verdiskapning for kundene. Starten på et nytt år kan være en god anledning hvor organisasjoner kan fokusere rundt nye forsetter og løfte dette arbeidet på et neste nivå. Det er gjennom prioriteringer i det faktiske arbeid at organisasjonen kan (over)bevise kundene om at kan levere på hva de sier. Og det er i oppfølgingen av kundeinnspill og i realiseringen av forbedringer at virksomheten kan bevise at de tar kundene på alvor. Er 2011 året hvor dere skal ta kundene med i nyttårsforsettene for organisasjonen og konkretisere hvordan det skal oppleves å være kunde av nettopp din organisasjon i 2011?

Godt nytt år!