Norsk definisjon på kundeopplevelse

Siden etableringen av KOBRA as har vi fått mange hyggelige henvendelser fra personer som er nysgjerrige på området eller som har konkrete behov de ønsker å få løst. I mange av disse diskusjonen har vi hatt behov for å sikre en felles definisjon på kundeopplevelse, på engelsk kalt Customer Experience.

Felles språk er essensielt for å komme videre. Vi er også opptatt av å bruke norske begreper når det overhodet er mulig og har derfor begynt å fornorske og tydeliggjøre disse definisjonene. Disse har fungert bra i vårt arbeid og vi lister de her opp for alle som er interessert:

KUNDEOPPLEVELSE

- summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har av en leverandør av produkter og tjenester gjennom hele relasjonen med denne leverandøren.

TILRETTELEGGING AV HELHETLIG KUNDEOPPLEVELSE

-en virksomhets eller en merkevares tilnærming for å orkestrere en helhetlig kundeopplevelse på kryss av alle relevante kontaktflater som en virksomhet har med sine kunder.

KONTAKTFLATER

-alle kanaler og kontaktpunkter som en kunde kan ha med en virksomhet i ulike faser av livssyklusen, det være seg alt fra reklamekampanjer, filialnett, innpakning, telefonselgere, faktura, bruksanvisning til kundeservice og web, avhengig av hva slags bransje, produkt eller tjeneste.

Hvis vi søker på webben på ”kundeopplevelse” kan vi se at forbrukerne bruker dette begrepet aktivt allerede. Vi kan her også lese en forventning om at de som leverer produkter og tjenester skal ha en reell innsikt i hvordan kundeopplevelsen er. Definisjonene fungere på kryss av virksomheter, privat og offentlig, stort og smått – for alle som har en kunde i vid forstand. Men hva som påvirker kundeopplevelsen vil derimot variere enormt.

En av de tingene som gjør dette så spennende er hvordan det etterlatte inntrykk påvirkes blant annet av hva kunden er opptatt av og verdsetter og hva kunden forventer seg. En kunde gjør seg enten aktivt en oppfatning eller bare sitter igjen med et etterlatt inntrykk på basis av de erfaringene de har.

Å kunne levere gode kundeopplevelser, forutsetter at

  • vi kjenner til hva som er viktig for kunden og hva han eller hun behov for
  • vi forstår hva slags inntrykk og erfaringer kundene faktisk gjør
  • de forventninger som skapes hos kunden er i tråd med det vi har tenkt å levere av kundeopplevelse
  • vi vet hvordan vi faktisk kan skape gode kundeopplevelser