Boost Mobile Choice med Nordic Choice Hotels

UTFORDRING

Nordic Choice Hotels er Nordens nest største hotellkjede med 186 hoteller fordelt på 6 land. Hotellkonsernet består av hotellkjedene Comfort Hotel, Quality Hotel og Clarion Hotel. Hvert år har de 10 300 000 gjester på deres hoteller, og lojalitetsprogrammet Nordic Choice Club har 1 340 000 medlemmer.

Nye aktører og nye kanaler har utfordret virkeligheten til hoteller som stiller nye krav til innovasjon. Digitale kontaktpunkter, spesielt mobil, har blitt mye mer sentralt i gjestenes reiseopplevelser enn de tidligere var og åpner for spennende innovasjonsmuligheter.

Nordic Choice Hotels er en av de mest innovative hotellkjedene vi har i Norge og de ønsket å ligge foran i utviklingen på det digitale området. Et av deres mål er å ha den beste digitale gjestereisen helt fra bestilling til hjemreise etter endt opphold. Denne gjestereisen skulle gå som hånd i hanske med hotellopplevelsen, strategi og kundenes behov og ønsker.

Nordic Choice Hotels.jpg

VÅRT BIDRAG

For å sikre reell kundeorientering, og sikre utvikling av en løsning gjestene ville benytte seg av, ble KOBRA valgt til å bistå i denne prosessen. Oppdraget prosjektet skulle løse var:

  • Kartlegge gjestereisen med kritiske punkter og sannhetens øyeblikk, på kryss av kanaler og fysiske kontaktpunkter, med et spesielt fokus på bedriftskundene
  • Utforske hvordan mobilen kunne støtte gjestereisen og skape en bedre opplevelse
  • Utarbeide overordnede krav til mobil og behov for kanalsamspill mellom mobil og eksisterende kanaler
  • Utvikle anbefaling og visuelt målbilde av fremtidens gjestereise med mobile kontaktpunkter integrert
  • Levere en anbefaling og et veikart som input til utviklingsarbeidet

Prosjektet startet med en grundig innsiktsfase hvor vi kartla behov og gjestereisen – både gjennom intervjuer med kunder, ansatte og ledere, samt observasjon av kunder på hotellene. Videre utforsket vi muligheter og innovasjoner i ideationfasen, hvor idéer også ble prioritert. Prioriterte idéer ble testet på gjestene for å sikre at disse kunne skape reell verdi.

Etter dette gjennomførte vi en konseptutviklingsfase som resulterte i en anbefaling til fremtidens gjestereise, med mobilen integrert, uttrykt i et visuelt målbilde sammen med prinsipper for design av den fremtidige gjesteopplevelse.

Vi var videre med som støtte i anskaffelsen av en teknisk leverandør for å sikre riktig samarbeidspartner for å utvikle løsningen med et tydelig kundefokus. 

Det aller beste ved KOBRA, syns jeg, er at de har en fantastisk evne til å sette seg inn i de strategiske problemstillingene. Samtidig så har de en veldig operativ tilnærming til hvordan de håndterer og fasiliterer det. Metodikken er virkelig 100% utenfra og inn, med gjesten eller kunden i fokus. Det gjør at du klarer å koble sammen de store strategiske vyene med den operative, litt enklere hverdagen kunden lever i.

Dette gjør de på en helt unik måte som engasjerer ansatte internt, og også oss ledere. Det er fantastisk moro å se, og fantastisk moro å være en del av!
— Prosjekteier hos Nordic Choice Hotels under gjennomføringen, Ingvild Larner, tidligere Vice President Digital Sales and Guest Experience
 
Customer journey mapping

RESULTAT

Det visuelle målbildet og anbefalinger ble brukt som beslutningsunderlag som ga et felles språk og felles forståelse for fremtidens gjestereise.

Med en helhetlig tilnærming til prosessen var det mange spennende funn som ga mange nyttige innspill til flere deler av organisasjonen.

Vi var med å støtte i prosessen med å hente inn en samarbeidspartner som skulle utvikle løsningen. Det foreløpige resultatet kan du se i app store eller google play. Vi gleder oss til å se den videre utviklingen av appen!

 

Lyst til å lære mer om fremtidens lojalitetsprogrammer eller hvordan vi jobber? Ta kontakt med Jannecke Drangert-Hveding som var prosessleder for prosjektet!