Relansering av lojalitetsprogram for Dressmann

UTFORDRING

Dressmann er Nordens største kleskjede med over 400 butikker i Norge, Sverige, Finland, Danmark, Island, Tyskland og Østerrike. De er et ekspansivt selskap og utvider stadig til nye markeder. 

I 2017 fylte Dressmann 50 år og i den forbindelse ville de relansere sin kundeklubb. De ønsket bistand med å jobbe frem et nytt lojalitetsprogram med et helhetlig konsept som passet kundenes behov og ønsker for å skape reell kundeverdi. Det var viktig at vi endte med et konsept som skapte verdi for kundene på tvers av landegrensene og kulturer, og som stemte godt med merkevaren Dressmann. 

3D9A7111.jpg

VÅRT BIDRAG

Dressmann valgte å bruke KOBRA for å støtte prosessen og sikre kvalitativ og kvantitativ innsikt for å forstå kundebehov og sikre reell kundeverdi. KOBRA jobbet her etter tjenestedesignmetodikk, i tillegg til å bruke tidligere erfaringer fra konseptutviklingsarbeid. Prosessen ble gjennomført i tett samarbeid med nøkkelressurser fra Dressmanns egen organisasjon.

Prosjektet startet med en innsiktsfase der vi kartla kundebehov, kundepersonas og kundereiser i Norge, Sverige, Finland og Østerrike, som ble fremstilt visuelt. 

Innsikten la grunnlaget når vi jobbet videre med forskjellige konsepter og elementer i kundeklubben. Disse ble prioritert av Dressmann, og vi gikk flere iterasjoner før vi kom frem til endelig konsept. Det ble så visuelt fremstilt i en fremtidig kundereise, og det ble laget kundehistorier på alle elementene i kundeklubben for å sikre smidig overgang til utviklingsteamet. I tillegg støttet vi arbeidet med å få på plass en handlingsplan og innledende mobilisering av Dressmann sin dyktige organisasjon ute i butikk. 

Lojalitet-kundeklubb.jpg

RESULTAT

Tjenestedesignarbeidet og konseptutviklingsprosessen ledet frem til et lojalitetskonsept med navn Friends of Dressmann som vektla samspill på tvers av kanaler. En tydelig Dressmann-signatur, og med reell verdi for kundene. I tillegg ble det laget en plan for hvordan lojalitetskonseptet skulle tas ut i ulike kanaler inkl. frekvens på kommunikasjon og type.

Vi satt flere KPIer for å måle suksessen til kundeklubben. En av dem var antall medlemmer i løpet av det første året, hvor målet var 1 000 000 medlemmer. 4. september 2017, ca. 6 måneder etter lanseringen nådde de 1 000 000 medlemmer. 

Lojalitetskonseptet har dessuten bidratt til økning i handlefrekvens og handlekurv, og ansees som å være en suksess for aktivitet i butikk og på nett.  

Lyst til å lære mer om fremtidens lojalitetsprogrammer eller hvordan vi jobber? Ta kontakt med Jannecke Drangert-Hveding som var prosessleder for prosjektet!