Gjennomføringskraft

Det digitale endrer reglene i retailverden – ny virkelighet også på IT-siden

 Det digitale endrer reglene i retailverden – ny virkelighet også på IT-siden

Flere og flere har forstått hvordan det digitale endrer forretningsreglene i bransje etter bransje. Etter å ha brukt tid i slutten av året forstår vi nå enda bedre hvordan både retail og tilstøtende bransjer vil endres fremover. Og konklusjonen er klar...

Reell smidighet gir radikal gjennomføringskraft

Reell smidighet gir radikal gjennomføringskraft

«Smidighet» er et ganske vidt begrep, og vår erfaring er at det stor forskjell både på hva slags innhold man fyller det med og hvordan det praktiseres. Hos noen av våre kunder har vi fått muligheten til å jobbe med smidige team som jobber etter det vi kaller «Reell smidighet».

Endringene vil ha store konsekvenser for de fleste virksomheter

Endringene vil ha store konsekvenser for de fleste virksomheter

En av de store snakkisene i bransjen det siste året har vært konsekvensene av den nye personvernforskriften som er i prosess hos EU-kommisjonen. Dette er en problemstilling vi har investert tid og ressurser i å sette oss inn i for på best mulig måte kunne legge til rette for en smidig overgang for våre kunder.

Spissede management for hire ressurser – svaret på et økende behov i markedet for å støtte toppledelsens arbeid!

Spissede management for hire ressurser – svaret på et økende behov i markedet for å støtte toppledelsens arbeid!

De siste årene har ett fagområde utviklet seg enormt når det gjelder fokus og dermed kompetanse- og ressursbehovet, nemlig marketing. Kunde- og markedsdirektøren hvis den finnes definert som en rolle, kan være en ensom stilling.

Kundeopplevelse i praksis - kurs, seminarer og workshops fra KOBRA

Kundeopplevelse i praksis - kurs, seminarer og workshops fra KOBRA

Hvordan er det å være kunde hos deg?Reell kundeorientering forutsetter at du kan svare på dette enkle spørsmålet. Våre prosjekter handler nesten alltid om å fjerne gjetting og synsing fra diskusjonene om dette.

Spisset management for hire-tilbud for å løfte kundeopplevelsen

Spisset management for hire-tilbud for å løfte kundeopplevelsen

Vi i KOBRA blir ofte spurt om vi kan tilby nøkkelressurser som "management for hire" - for å navigere i grensesnittene på tvers av kunde, marked og kanaler. Det kan vi - gjennom de siste årene har vi tilknyttet oss et omfattende nettverk av ressurser som virkelig brenner for utenfra-og-inn-perspektivet i arbeidet sitt.

Fra fokus på konsistens til orkestrering av totalopplevelse

Ved årets begynnelse gikk vi gjennom prosjektene vi har vært med på gjennom 2012, for å trekke ut mest mulig læring fra disse. Mens vi holdt på med dette så slo det meg at vi nå har kommet så langt i arbeidet med digital kundeopplevelse at det er lagt til rette for noen store løft i 2013-2014. Et av dem er å bege seg fra et fokus på å "sikre" den digitale kundeopplevelsen til orkestrering og helhet i totale kundeopplevelsen.

Alle kunder vi arbeider med har en visjon for enhetlig kundeopplevelse som kan se ut omtrent som dette:

orkestrering1.jpg

I dag-til-dag-arbeidet med digitale opplevelser har likevel de aller fleste fram til 2013 hatt mer enn nok med å sikre helhetlige opplevelser kanal for kanal og kontaktpunkt for kontaktpunkt. Mange har allerede kommet langt, men det er viktig å huske på at det i beste fall er «... the end of the beginning».

Dette arbeidet er viktig, men adresserer bare de grunnleggende faktorene innen kundeopplevelse. Vår vurdering av markedet er at 70%-80% av norske virksomheter arbeider aktivt med å skape konsistente opplevelser, men at bare 30-40% faktisk leverer konsistente opplevelser slik vi definerer det:

  • Design er konsistent og kjent
  • Interaktive elementer og termininologi er konsistent og kjent
  • Kunden får samme informasjon, uavhengig av hvilket kontaktpunkt de er på
  • Kjernefunksjonalitet er identisk – samme språk. identitet og elementer brukes på tvers av kanaler og enheter

Om vi har rett i at 70-80% har forstått behovet og arbeider med dette er det bra, men selv de som faktisk leverer konsistente opplevelser løser bare problemene på overflaten. I de neste årene må vi gjennomføre store løft for å sikre en enhetlig totalopplevelse gjennom orkestrering. Og her har de fleste aktører knapt begynt.

  • Fra fokus på visuell konsistens i design og interaksjon til at vi implementerer alle aspekter av merkevaren og kundeløftet i de digitale kontaktpunktene
  • Fra fokus på samme informasjon i alle kontaktpunkter til at vi tilrettelegger for at innholdet tilpasses konteksten kunden er i
  • Fra at all funksjonalitet gjøres tilgjengelig over alt til at vi gir brukeren tilgang på de verktøy og funksjoner som kanalen og konteksten brukeren er i tilsier
  • Fra at vi bortforklarer forskjeller mellom kanaler og kontaktpunkter til at kunden får en opplevelse som intuitivt stemmer med hennes forventninger

Vi gleder oss til et spennende 2013 med mange prosjekter knyttet til orkestrering av totalopplevelsen.