Avdekke hva som er VIKTIG (case)

For noen måneder siden arbeidet jeg med Strativity på deres flaggskipleveranse «Experience 360» - en komplett kartlegging av kundereisen.

Aktøren var et stort europeisk selskap med hovedinntektene fra lisenser. De hadde store vekstsmerter og alle deres målinger viste at kundetilfredsheten dalte og at nye konkurrenter tok store markedsandeler i dere tradisjonelt sterke markeder. Målingene var tydelige, men leverandørene av tallene klarte ikke å forklare problemene og bedriften følte at de var kontinuerlig i brannslukkingsmodus.

Strativity ble bedt om å avdekke hva kjerneutfordringen var, og finne ut hvordan bedriften kunne reposisjonere seg slik at de betjente kundene på en riktig måte, til riktig tid. Vi ble raskt enige om at hele organisasjonens kunnskap måtte aktiveres for å løse problemet og i løpet av en intensiv 4 måneders prosjektperiode ble følgende aktiviteter gjennomført:

  • Kartlegge og dokumentere kundereisen
  • Gjennomføre samme spørreundersøkelse ovenfor ansatte, kunder og partnere for å avdekke hvilke elementer i kundereisen som var viktige for kunden og hvilke elementer i kundreisen som bedriften leverte høy kvalitet på

Det magiske fra mitt perspektiv i dette prosjektet var at kundene, partnerne og de ansatte alle var krystallklare på hvor problemet lå (av naturlige årsaker skal vi selvfølgelig ikke avsløre hva).  Det var utfordrende for ledergruppen da det ble klart at problemet var solid plantet i deres historie og var konsentrert om tre områder de ikke hadde ofret en tanke de siste 10 årene…

Vi fortsatte med et spesialtilrettelagt innovasjonsløp hvor vi konsentrerte all energien om de to områdene som kundene, partnerne og de ansatte både var mest misfornøyde med og som de uttrykte var viktigst for dem.

En av Lior Arussys teser er at det man velger å måle er det man får levert kvalitet på. I dette tilfellet var det helt tydelig at både de ansatte som traff kundene og partnerne og partnerne som traff kundene og organisasjonen kjente til problemet, men hadde aldri blitt spurt på en slik måte at  problemet kom opp i dagen. De brukte sin tid og sine meninger på de tingene som ledelsen bad dem om å jobbe med, ikke de brennende spørsmålene som smuldret opp forretningsgrunnlaget for dem.

Et dramatisk og lærerikt prosjekt, og et prosjekt man nok helst bør gjennomføre før huset står i brann rundt bedriften man arbeider i.

KOBRA er nordenpartner for Strativity og leverer prosjekter basert på Strativitys metodikk og rammeverk for kundeopplevelse.