Mer om vårt tilbud - Diagnose av multikanal kundeopplevelse

De fleste virksomheter kartlegger i dag kundeopplevelsen kanal for kanal.

Vi i KOBRA har over de siste årene og i samarbeid med flere av våre kunder, utviklet en tilnærming som fokuserer på kundeopplevelsen på kryss av kanal. Dette er verdifullt både for å få et bedre overblikk over status og sikre grunnlag for prioritering av videre arbeide med kundeopplevelsen.

Den utløsende faktoren har vært kundeperspektivet. Vanligvis kan tilnærming bli "innenfra-og-ut" og utifra etablerte organisasjonsenheter mer enn kundenes ståsted. Når vi derimot arbeider for å forstå og løse kundebehov "utenfra-og-inn" skaper vi en felles plattform for hele organisasjonen. Kundens reise og kundens opplevelse er X-faktoren i strategi og prioritering.

Det er spesielt tre behov hos kundene knyttet til forståelse av kundeopplevelsen og veien videre som har vært utgangspunkt for dette:

utfordringer.png

 

Målet med denne analysen er å skape forståelse omkring hvordan det egentlig er å være kunde i og på tvers av kanaler og kontaktpunkter. Bidra med kompetanseoverføing og styrket prioritering i forbedrings- og utviklingsarbeidet.

 

Hvordan analysen gjennomføres:

Vi gjør et intensivt dypdykk i hvordan det er å være kunde av selskapet gjennom å trekke ut læring fra eksisterende kundeinnsikt og evaluerer kundeopplevelsen ”utenfra-og-inn” og observere og intervjue kunder og medarbeidere og dokumenterer status gjennom viktige steg i kundereisen. For å sikre eierskap og utnytte all eksisterende innsikt som finnes i virksomheten gjennomfører vi et sett med work shop med en intern ressursgruppe.

multikanal1.png

På basis av diagnosen og arbeidsmøter med ressursgruppen ferdigstiller vi en anbefaling . Vi gir svar på om selskapet leverer de opplevelsene dere ønsker å skape,  prioriterer de riktige virkemidlene for ønsket resultat og foreslår konkrete tiltak fordelt på umiddelbare aktiviteter, 6 måneder frem og 18 måneder frem.

Tilbakemeldingene fra våre kunder er at denne øvelsen både gir viktig innsikt og konkrete bidrag som gjør det mulig å umiddelbart ta tak i konkrete brudd og realisere spennende forretningsmuligheter. Diagnosen egner seg både som en engangsøvelse for å etablere et felles utgangspunkt for videre utviklingsarbeid, men også som en årlig statusoppdatering som erstatning til isolerte Mystery Shopping eller Mystery Calling-målinger og kundetilfredshetsmålinger. Samtidig bidrar den den inkluderende prosessen til økt eierskap og engasjement i egen organisasjon.

Ta kontakt med oss om du ønsker å høre mer.