Digital kundeopplevelse – tanker om trender på vei inn i 2016

For oss handlet 2015 mye om konsekvensene av «hyper-adopsjon» - forbrukeres enorme vilje og evne til å ta i bruk, teste og eventuelt forkaste nye bruksmønster. Det var året Google Glass forsvant. Det var året Apple Watch kom og Apple til slutt kom med en fungerende penneløsning.

For våre kunder – de store virksomhetene i Norden – betyr dette at fleksibilitet og omstillingsevne er i ferd med å bli absolutte krav for å forbli attraktive i markedet.

Grensesnittene er i ferd med å bevege seg utenfor huset. Eierskap til ”ende-til-ende”-opplevelsen (tenk mobilbanken) blir mindre og mindre interessant. I stedet må vi arbeide med forretningsmodellen og utforske partnerskap med aktører som kan skape et større hele.

For alle som arbeider med å skape digitale kundeopplevelser betyr de siste årenes begivenheter at vi ikke lenger kan vente med å tilpasse oss til en virkelighet hvor kunden til slutt blir konge og hvor kongeriket tilhører den som klarer å komme raskest til markedet.

Når vi ser gjennom fjorårets prosjekter med sine gleder og frustrasjoner er det spesielt fire ting som vi tar med oss inn i 2016 og som vi gleder oss til å se resultatene av:

  • Internet of Things kommer for fullt. Åpne grensesnitt, APIer og integrasjon gjør at du må venne deg til at du ikke direkte kan kontrollere opplevelsen – noe som kan skape ”popcorn kundeopplevelse” hvor kunden bombarderes fra alle hold om man ikke tar en aktiv rolle i den åpne datastrømmen. Spillet vi spiller med de åpne grensesnittene handler om å gripe muligheten til å nå (nye) kunder på nye steder i nye former. Det å ikke spille spillet skaper en risiko for at du stadig blir mindre viktig i kundens liv.
  • Som vi alltid sier – digital handler ikke om å ta menneskene ut av regnestykket. Alle digitale opplevelser må designes med tanke på hvor menneskene skaper verdi og hvor robotene og den kunstige intelligensen har blitt smart nok til å løse kundens problem alene. Digitale kundeopplevelser handler om å knytte kontakt med den rette personen på den rette tiden med det riktige svaret – både fysisk og virtuelt.
  • 2015 ble året hvor naturlig språk grensesnitt virkelig begynner å leve opp til løftet sitt gjennom Siri, Google Now og mange andre. Taledrevne produkter som Apple Watch og Amazon Echo (dere har sett den fantastiske filmen, ikke sant?) blir tatt i bruk med den største selvfølgelighet – også på Norsk. På samme måte som mobilen forandret kundenes forventninger til kontekst vil stemmestyring drive kundenes forventninger til umiddelbar, personlig og relevante svar når de trenger det.

     

  • ... og siden pendelen har en tendens til å svinge så er det viktig å huske at tekst er den kraftigste, mest velfungerende og veletablerte måten å formidle budskap (spesielt korte budskap). Vi tror at personlig tilpassede servicemeldinger og andre tekstmeldinger vil bli en enda viktigere kanal for samspill med merkevarer.