eBay – Innovasjon og reelt kundefokus løfter selskapet til nye høyder

eBays John Donahoe anses for tiden å være den beste CEO i Silicon Valley. Han hedres nå for endringsreisen han tar eBay gjennom. Etter mer enn fire år siden han tok over roret, har han skapt en type ”comeback” som  oppleves som direkte overraskende om ikke historisk. New York Times refererer til eBay som det største reelle turnaround-caset for et internett-selskap noensinne.

Hva er så nøkkelen til suksessen? Vi har identifisert tre tema ligger sentralt i satsningen:

1)     Innovasjon basert i dyp kundeinnsikt

Dyp forståelse av konsumentene. “Som virksomhet er forståelsen av kundene den mest fundamentale og kritiske komponenten av en hvilken som helst fremtidig innovasjon” sa Jacob Aqrarou på FT innovation konferansen i London i november.  "Vi må vite hvem de er, hvor og hvordan de ønsker å handle for så å bygge våre tjenester rundt disse behovene.”

2)   Uredd satsning på teknologi  

eBay har tatt en høy risiko i måten de har vært villig til å endre brukeropplevelsen både for kjøper og selger. Og selv om investeringene har tatt lang tid for å bære frukter, har resultatene av satsingen nå materialisert seg.

3)    Kulturbygging rundt standarder som setter kunden i fokus

For tiden reiser John Donahoe på "all-hands" rundt på kontorene omkring i verden, for å presentere sin nye visjon og nye standarder i form av "Shared commitments" og "Shared behaviours".   Stolte medarbeidere kvitrer fortløpende om den engasjerende historiefortelleren de har hatt besøk og hvordan de tror på de nye standardene som ble presentert - og som de nå ikke bare skal gå rundt med, men leve opp til:

eBay´s Shared Commitments:

  • Create experiences our customers love.
  • Innovate constantly, compete fiercely.
  • Execute well, every day.
  • Enable talented people to thrive.
  • Drive success: NPS, eNPS and EPS.

eBay´s Shared Behaviours:

  • Be the customer.
  • Simplify. Clarify.
  • Debate, decide and deliver.
  • Be open, honest and direct.
  • Do the right thing.

Standardene varmer hjertet til en kundeorientert rådgiver - Med en sterk toppleder som viser at han vil at standardene skal være reelle og koblet til all operativ prioritering, kan eBay fortsatt bevise at de vil være med videre.