Er alle enige om hva god service er?

Hva er god service? Spør folk om hva god service er og hvor de opplever at de får den beste levert og du får garantert mange ulike svar. Spør du de som sitter med det faktiske ansvaret helt ut i kundefront om hva din virksomhet ser på som god service, får du nok like mange ulike svar. Er det bra?

Det er ikke tilfeldig hvem som lykkes med å bestandig levere gode kundeopplevelser. De merkevarene som lykkes har helt sikkert definert hva service er hos seg og leverer kundeopplevelser ut fra det. Kundeopplevelsen er en kompetanse i hele organisasjonen - ikke basert på hver enkelt servicemedarbeiders tolkning av hva kunden skal oppleve.

Virksomheter som lykkes baserer sin definisjon av service på kundenes tilbakemeldinger og en felles forståelse seg for hva service skal være. Nettopp dette – evnen til å bruke kundenes tilbakemeldinger til å forbedre sine tjenester – er en fellesnevner blant serviceledere.

Her kommer engasjerte medarbeidere inn i bildet. En fellesnevner hos virksomheter som er dyktige på kundeopplevelse er at de alltid nevner kombinasjonen av evnen til å utnytte medarbeidernes kunnskap og engasjement rundt servicebegrepet sammen med kundenes tilbakemeldinger. De har konkretisert hva det dreier seg om, ofte ned på et ekstremt detaljnivå. Slik blir det lettere for medarbeideren å yte, fordi hun både har vært med på å påvirke hva som skal leveres og fordi det er så tydelig hva som skal gjøres eller sies. For kunden blir dette en garanti for gode opplevelser fordi hun opplever en konsistent serviceleveranse over tid i hele verdikjeden. Det blir det faste kunder av. For lederne blir det lettere å følge opp fordi det er lettere å måle noe konkret, og tilbakemeldingen til medarbeiderne blir mer motiverende siden den bygger på felles standarder og ikke subjektiv tolkning.

De mange virksomheter som er midt på treet eller mindre bra på å levere bra kundeopplevelser, snakker mye om å bruke sunn fornuft i serviceleveransen. Det er å gå i fella - sunn fornuft er like vagt som ordet service, og har ulik betydning for ulike mennesker. Nettopp derfor brukes uniformer i mange yrker. Hva hadde skjedd om man hadde sagt til Oslos polititjenestemenn og kvinner som skal ut på patrulje en sen fredags kveld; ”Ingen uniform i kveld, men ta på dere noe som gir dere respekt”. Det hadde blitt et interessant skue. Å si at service er å bruke sunn fornuft er å stole på at alle har den samme oppfatning av hva service er, og man lar de ansatte selv eie kundeopplevelsen og faktisk hele varemerket når kundemøtet finner sted. Det kan faktisk bli bra for kunden i hvert enkelt møte, men det vil over tid oppleves rotete, uforutsigbart og prisgitt enkeltpersoner. Kunder forlater vanligvis ikke merkevarer på grunn av pris, selvbetjeningsløsninger eller produktegenskaper. Den vanligste årsaken er dårlige opplevelser i møtet med servicemedarbeidere.

Å ha servicestandarder eller å være konsistent skremmer mange som blir redde for at kunden ikke skal oppleve det lille ekstra. Tenk da på varemerker som scorer høyt på kundeundersøkelser som ikke har noe noen menneskelige treffpunkter i kundeopplevelsen, men scorer fortsatt høyt og noen helt på topp. Kanskje er det ordet konsistent som skal kobles til god service, ikke nødvendigvis alt det tradisjonelle myke og søte? Noen som sa cupcake-prat?