Får du nok ut av ditt arbeid med kundeinnsikt?

Har du noen gang sittet i et møte hvor en rapport fra den halvårlige kundeundersøkelsen eller status pulsmålinger blir gjennomgått og tenkt; men hva gjør vi nå?

Har du noen gang snakket med en kunde  - som forteller historier om det å svare på de samme undersøkelsene uten at noe har endret seg og tenkt  - tilbakemeldingene er tydelige, hvorfor klarer vi ikke å gjøre noe med det?

Stadig flere bedrifter er godt i gang med å profesjonalisere sitt arbeid med å samle inn og utnytte kundeinnsikt gjennom hele virksomheten. En viktig kilde til innsikt og prioritering er kundens stemme. Modenhet rundt dette området er blitt et kjennetegn på selskap som lykkes med sin kundeorientering og innovasjonsevne; Det er selskap som lykkes med å sette kundeperspektivet i sentrum for sine beslutningsprosesser.

Det investeres enorme summer i å etablere løsninger for kundetilbakemeldinger og i å gjennomføre kundeundersøkelser. Men fremdeles er det slik at de fleste virksomheter ikke klarer å sikre tilstrekkelig kobling mellom kunden og analysen, og mellom innsikt og handling.

Paul Roberts har lang erfaring fra å etablere og utvikle NPS og Voice of Customer program for ulike kunder, og har  har nylig implementert globale VoC program for selskap som AirBnB og Sage. KOBRA har sammen med Paul utviklet et opplegg for å hjelpe virksomheter å evaluere sitt eget ”Voice of Customer”-program og gjøre grep for å styrke tilnærming og få mer verdi ut av innsatsen. Dette kan gjøres som en egen øvelse eller som et integrert tilbud i et transformasjonsprosjekt.

Evalueringen baserer seg på en gjennomgang av arbeidet som gjøres i virksomheten i dag, og evaluering basert på beste praksis. Kunden får innspill både rundt konkrete operative grep som bør gjøres, og til hvordan utvikle tilnærmingen videre for å sikre større strategisk verdi. Målet er  bidra med konkrete råd og ny energi til arbeidet med kundeinnsikt.

KOBRAs Voice of Customer Assessment-tilbud finnes i Bronse, Sølv og Gull-nivå og har som mål å støtte ledelsen og de som er ansvarlige for virksomhetens arbeid med kundeinnsikt. Tilbakemelding fra de selskapene som har benyttet seg at dette tilbudet så langt har vært utelukkende positive.

”Det var spennende å jobbe med en kunde som virkelig ønsket å endre og forbedre måten de jobbet på. Vi utviklet en rapport i tett samarbeid med kunden. Kunden var åpen for våre forslag og anbefalinger, som resulterte i en bra sluttrapport og noe kunden kan ta med seg videre. Denne kunden forstod virkelig viktigheten av VoC og vil dra nytte av tilbakemeldingene de fikk som gjør at de kan akselerere sine strategiske og operasjonelle forbedringer. ” – Paul Roberts

Er du interessert i å høre mer om dette, ta kontakt med Jannecke@www.kobra.as