Med kundeopplevelse som verdidriver

En spennende artikkel som akkurat kom ut i Harvard Business Review er verdt å få med seg. Den er skrevet av Roger Martin, rektor på Rotman School og Management, som tar steget videre fra perioden hvor alle selskap skulle maksimere aksjeeiernes verdi (Managing Shareholder Value - MSV). Denne tilnærmingen forutsatte at når selskap forfølger dette målet, vil både samfunnet og eierne tjene på dette. Men dette har vist seg ikke være riktig og det anbefales at man derfor skifter fokus over til en kundedrevet kapitalisme.

Hovedargumentet som legges frem for at MSV bør forkastes, er at det ikke er mulig å kontinuerlig øke aksjeverdien. Dette fordi aksjeprisene er drevet av aksjeeiernes forventninger om fremtiden, som ikke kan økes i det uendelige. Det finnes ifølge forfatteren ikke dekning for å si at tilnærmingen har gi eierne fordeler og har derimot tjent mindre siden selskapene adopterte tilnærmingen. "Jo hardere en adm. dir blir presset til å øke eierverdi, dess mer vil adm. dir. være fristet til å gjøre grep som faktisk skader eierne."

Den anbefalte tilnærmingen er å la kundeverdi være topp prioritet. Johnson & Johnson og Procter & Gamble er gode eksempler på selskap som har gjort dette og er eksempler på selskap som har generert eierverdi som er like høy om ikke høyere enn de som MSV-fokuserte selskap. Et av argumentene for dette er at ledere vil stå fritt til å fokusere på den virkelige verdiskapningen fra virksomheten og hvordan kundeverdi kan optimeres gjennom forbedring og innovasjon. Eierverdi blir da et biprodukt av en fokus på kundetilfredshet.