Forstå trendene - Kundene vil heller ha roboter!

Kundereisen endrer seg hele tiden - nye muligheter åpner seg og bedrifter tilrettelegger bedre for at kundene skal få verdi og riktige kundeopplevelser. Mange tenker da at selvbetjening er en annenrangs løsning for kundene. Det er feil. Når det nå ser at det blir mindre behov for mennesker i en del yrker og bransjer er det ikke fordi teknologi tvinger det frem – men fordi vi som brukere tilpasser oss det vi vurderer som bedre løsninger. Vi foretrekker ofte roboter.

Vi synes det er helt ok å bli loset gjennom en telefonkø så lenge den er lagt opp smart, vi synes det er flott å kunne sjekke inn på flyet selv, så lenge det går kjappere og oppleves godt tilrettelagt (og reduserer prisene).   Vi trives med at bilen sier fra når hov for verkstedtime. Vi synes det er helt fint å bli betjent av en robot så lenge de løser våre behov på en god måte. Vi foretrekker å bruke mobilbank og nettbank.Vi blir imponerte og glade når vi får tilgang til rett informasjon og hjelp til å løse oppgaven selv. Vi ønsker ofte å betjene oss selv – fordi vi opplever serviceopplevelsen som enklere og bedre og av og til er det greit å ikke måtte snakke med noen.

Solbrilledame.jpg

Forventningene til selvbetjeningsløsninger, chatboter og roboter er annerledes enn personlig service. Når vi møter mennesker, forventer vi oss at de skal bry seg og at de har empati, og vår toleranse for likegyldighet og ”dårlig service” er lav. Når det gjelder selvbetjening, holder det at det fungerer og oppleves tilrettelagt for oss. I en undersøkelse fra Zendesk sier hele 91% av kundene at dersom de fikk informasjonen de trengte via selvbetjening, ville de bruke løsningen. Og flere selskap rapporterer mye høyere score på kundetilfredshet på selvbetjente kanaler enn på kanaler med manuell kontakt.

Det er dette som åpner for enorme muligheter. De som forstår dette, kan designe for fremtidsrettede smarte opplevelser. Og de som er dyktige på dette, vet også når mennesker kan gjøre en forskjell. Men det er feil å tro at alt annet likt så gjør den menneskelige kontakten en forskjell. Tvert i mot vet vi nå at, alt annet likt så foretrekker kundene å løse oppgavene på egen hånd og uten menneskelig kontakt.

Det er mange bransjer som enda ikke har blitt utfordret på dette området – men det vil komme. Bransjer som Eiendomsmegling og banktjenester som Private Banking som per i dag er fremdeles ganske personintensiv, vil vi se enda flere nye tjenester og nye leverandører hvor selvbetjeningsløsninger og roboter vil erstatte de manuelle og semi-manuelle prosessene vi har i dag. Selvbetjening er i ferd med å skyte fart også innen advokattjenester og medisin. Vi er bare i startfasen...

Uansett om du ønsker å satse på roboter eller mennesker – handler det om å løse oppgaven for kunden på en bedre måte enn noen andre. Kunden må stå i sentrum for all innovasjon. Redusere smertepunkter og øke nytten. Og for å forstå dette, handler det om å forstå hva kundene egentlig vi ha – og ikke stole på etablerte sannheter.

Dette er grunnen til at vi i KOBRA arrangerer den årlige kundekonferansen. Det handler om å forstå viktige trender og evne å agere på dette. Årets tema er Forretningsutvikling i Trykkokeren. For det handler også om tempo – evnen til å forstå og reagere raskere enn konkurrentene.