Fra fokus på konsistens til orkestrering av totalopplevelse

Ved årets begynnelse gikk vi gjennom prosjektene vi har vært med på gjennom 2012, for å trekke ut mest mulig læring fra disse. Mens vi holdt på med dette så slo det meg at vi nå har kommet så langt i arbeidet med digital kundeopplevelse at det er lagt til rette for noen store løft i 2013-2014. Et av dem er å bege seg fra et fokus på å "sikre" den digitale kundeopplevelsen til orkestrering og helhet i totale kundeopplevelsen.

Alle kunder vi arbeider med har en visjon for enhetlig kundeopplevelse som kan se ut omtrent som dette:

orkestrering1.jpg

I dag-til-dag-arbeidet med digitale opplevelser har likevel de aller fleste fram til 2013 hatt mer enn nok med å sikre helhetlige opplevelser kanal for kanal og kontaktpunkt for kontaktpunkt. Mange har allerede kommet langt, men det er viktig å huske på at det i beste fall er «... the end of the beginning».

Dette arbeidet er viktig, men adresserer bare de grunnleggende faktorene innen kundeopplevelse. Vår vurdering av markedet er at 70%-80% av norske virksomheter arbeider aktivt med å skape konsistente opplevelser, men at bare 30-40% faktisk leverer konsistente opplevelser slik vi definerer det:

  • Design er konsistent og kjent
  • Interaktive elementer og termininologi er konsistent og kjent
  • Kunden får samme informasjon, uavhengig av hvilket kontaktpunkt de er på
  • Kjernefunksjonalitet er identisk – samme språk. identitet og elementer brukes på tvers av kanaler og enheter

Om vi har rett i at 70-80% har forstått behovet og arbeider med dette er det bra, men selv de som faktisk leverer konsistente opplevelser løser bare problemene på overflaten. I de neste årene må vi gjennomføre store løft for å sikre en enhetlig totalopplevelse gjennom orkestrering. Og her har de fleste aktører knapt begynt.

  • Fra fokus på visuell konsistens i design og interaksjon til at vi implementerer alle aspekter av merkevaren og kundeløftet i de digitale kontaktpunktene
  • Fra fokus på samme informasjon i alle kontaktpunkter til at vi tilrettelegger for at innholdet tilpasses konteksten kunden er i
  • Fra at all funksjonalitet gjøres tilgjengelig over alt til at vi gir brukeren tilgang på de verktøy og funksjoner som kanalen og konteksten brukeren er i tilsier
  • Fra at vi bortforklarer forskjeller mellom kanaler og kontaktpunkter til at kunden får en opplevelse som intuitivt stemmer med hennes forventninger

Vi gleder oss til et spennende 2013 med mange prosjekter knyttet til orkestrering av totalopplevelsen.