Hvem skjemmer bort kundene dine?

Vår partner Lior Arussy beskriver behovet for å besvare dette spørsmålet slik:

“Every company competes today with brands that spoil and delight their customers. To assume that customers judge vendors only against their industry is deceptive and unrealistic. Vendors must understand the true customer’s mindset in the context of the best of the world brands that shape and heighten customers’ expectations.” 

Lior og hans selskap Strativity har nettopp publisert et nytt whitepaper som graver i spørsmålet over. Undersøkelsen bak whitepaperet tar for seg to enkle spørsmål:

  1. Hvilke merkevarer er best i verden?
  2. Hvorfor velger kundene akkurat disse merkevarene

Om undersøkelsen
Strativity valgte ut et av de mest krevende segmentet i markedet - velstående kunder - og  intervjuet 600 av disse. Oppgaven var å rangere sine foretrukne merkevarer i kategorier som  luksusbiler, flyselskaper, underholdning. Strativity stilte så et sett av spørsmål for å avdekke om det finnes fellesnevnere for den kundeopplevelsen som disse eksepsjonelle merkevarene tilbyr ut fra 25 mulige «Delight driver(tm)" kriterier.

Hvem er verdens beste merkevarer?
Respondentene i undersøkelsen løfter frem merkevarene under som eksepsjonelle:

  • Bil – Porsche
  • Detaljhandel – Wegmans
  • Hoteller - Four Seasons and Mandarin Oriental
  • Kredittkort – American Express Centurion
  • Flyselskaper – Emirates
  • Smykker – Henry Winston
  • Annet – Morton’s The Steak House

Finnes det fellesnevnere?
Ja - konsistent på tvers av disse forskjellige områdene så er det fem av de 25 driverene som utmerker seg:

  1. Merkevaren leverer kundeservice helt utenom det vanlige
  2. Merkevaren forstår at alle aspekter av opplevelsen er viktige
  3. Kundeservicen som leveres differensierer merkevaren
  4. Merkevaren overgår ofte kundens forventninger
  5. Merkevaren løser alltid problemene med mine behov for øyet

Les mer - skal vi kjøre en Nordisk utgave av undersøkelsen?
Dere finner undersøkelsen på Strativity sine hjemmesider, eller ved å ta kontakt med oss.

Vi er fristet av å gjennomføre undersøkelsen her i Norden og vil gjerne lodde stemningen blant dere. Hvis dere har lyst til å se resultatene av denne her hjemme er det flott om dere sender en mail til eirik (at) kobra.as og flagger interesse (og eventuelt kommenterer behov for å justere den for nordiske forhold.