Hvordan engasjere organisasjonen for reell kundeorientering

Torsdag 23. mai ble den tredje CXPA samlingen gjennomført i Oslo. Det ble ny rekord i antall påmeldte og det var en engasjert gjeng som hørte på Statens pensjonskasse og EVRY sine erfaringer fra arbeidet så langt. Dette er et svært positivt signal for arbeidet med kundeopplevelse i Norge.

Pensjo1.jpg

Kundefokus i Statens pensjonskasse

Lise Løwe fra Statens pensjonskasse deler sine erfaringer

Lise Løwe og Hilde Wærness Jensen fortalte om sitt arbeid med Prosjekt Kundefokus, for å etablere kundefokus som en tilnærming i linjeorganisasjonen. De vektla begge betydningen av å jobbe smart og trakk frem verdien av å bruke kartlegging av kundereisen og utvikling av betjeningsguide som virkemiddel for å engasjere organisasjonen i forbedrings- og utviklingsarbeid. Arbeidet har bidratt til viktige resultat og har ført til at kundedimensjonen nå står mye mer sentralt i den strategiske prioriteringen i virksomheten.

Lise Løwe vektla behovet for innsalg av dette perspektivet i egen organisasjon, mens Hilde Wærness Jensen snakket varmt om medarbeiderinvolvering og det engasjement som kom frem både blant de som deltok i prosjektet og de som bidro til både innspill og realisering av "smartprisen" som de gjennomfører hvert år.

Evry.jpg

Best på kunde i EVRY. 

Gina Wahlund presenterer Best på Kunde i EVRY

Gina Wahlund i EVRY fortalte om sitt arbeid ifm Best på Kunde og hvordan noen tiltak hadde viktig symbolverdi langt ut over den faktiske initiativet.
EVRY har en klar ambisjon om å forbedre kundeopplevelse og overgå kundenes forventninger. Gina Wahlund eier programmet rundt Best på Kunde men er tydelig på at selve oppfølgingen må skje i linjen for at den skal gjøre reell forskjell.

Wahlund delte erfaringene fra arbeidet så langt og trakk frem hvordan incentiver som Best på Kunde-prisen skaper energi og driv i egen organisasjon. Toppleder Terje Mjøs er en viktig sponsor av dette initiativet og det faktum at han selv ringer for å gratulere og takke de som vinner Best på Kunde-prisen, er blitt en svært viktig symbolhandling i organisasjonen i denne sammenheng.

cxpa-worldcafe1-300x212.jpg

World café rundt tiltak for økt kundeorientering og kundefokus

Gode og engasjerte diskusjoner i gruppearbeidet

På slutten av seminaret gjennomførte vi en world café, hvor deltakerne ble delt inn i grupper for å dele tanker og erfaringer rundt hvordan organisasjonen kan bli mer kundeorientert. Hvilke steg er nødvendig å ta for å sikre reell kundeorientering på de ulike modenhetsnivå i arbeidet.

Denne produktive formen for brainstorming bidro til mange spennende innspill og diskusjoner på tema. Ideer som etablering av kunderom, bruk av den røde stolen, aktiv bruk av strategiske personas og kundeinnsikt i egen organisasjon samt involvering av kunder i utviklings- og prioriteringsarbeid var bare noen av de ideer som ble drøftet i gruppene.

En modenhetsmodell for styring og organisering av arbeid med reell kundeorientering ble brukt som rød tråd for hele dagen.  De fleste av deltakerne var ydmyke ift hvor langt man var kommet i etablering og forankring av kundeopplevelsesperspektivet i egen virksomhet. Samtidig var det tydelig at mandatet og fokuset som denne satsningen får, er økende i de fleste virksomheter. Vi ser sikre på at vi i CXPA sammenheng vil se mange flere spennende "showcase" fra arbeid med kundefokus og reell kundeorientering i tiden som kommer.

Flere av deltakerne fikk dessuten med seg verdien og muligheten som ligger i medlemskap i CXPA i denne sammenheng. Dette gleder oss som har engasjert oss aktivt i dette arbeidet i Norge.

Disclaimer - Statens pensjonskasse er en av KOBRAs kunder og vi er klart stolte over de resultatene de har realisert og den reisen de fremdeles er på. Vi kan derfor ikke anses som helt objektiv part i den delen av innlegget.