Klagehåndtering blir mer kundeorientert

I mai 2011 skrev jeg artikkelen 8 tips for bedre klagehåndtering, hvor ett av ankepunktene var at opplæring som tilbys må handle mer om det å forstå kunden og kundens situasjon enn bare om hvilke lover og regler som gjelder ved reklamasjons- og klagesaker.

Når Confex arrangerer sin fagkonferanse om profesjonell kundehåndtering den 26. november i år så tar det hele en ny vending; kunden står i sentrum når det skal læres om hvordan man skal ivareta kunden og sikre god oppfølging i en klagesituasjon, hvordan kommunikasjonen kan gjøres tydelig og god både skriftlig og muntlig og hvordan man skal takle frustrerte kunder og snu en negativ situasjon til å bli positiv.

Jeg har fått i oppdrag å åpne fagkonferansen med mitt foredrag ”Kundeorientert klagehåndtering – slik blir du kundens helt” hvor jeg setter fokus på hvordan man jobber for å skape en kundeorientert kultur for håndtering av klager hvor kundens tilbakemeldinger blir læring satt i system.

Tidligere i år hadde jeg dessuten spennende diskusjoner med Linn Cecilie Christensen og Tilde Asphaug Christensen som skrev sin masteroppgave om service recovery ved Universitetet i Stavanger. Gjennom intervjuer med norske virksomheter fant de ut at

  • Kultur for service recovery i stor grad mangler hos norske virksomheter, noe som kan bidra til at problemet som først førte til en kundeklage gjenoppstår.
  • Dårlig kommunikasjon på tvers av avdelinger internt gjør at klagen blir behandlet hos klageavdelingen eller hos vedkommende som mottar den i stedet for at den sendes videre mellom avdelingene og løses i fellesskap.
  • Tilgang til og tilrettelegging for å klage er for dårlig, både i form av kontaktinformasjon på internett, opplæring av ansatte med kundekontakt og registreringssystem på klager.
  • Mange legger stor vekt på å ta kunden på alvor, men det er liten grad av læring gjennom klagene de får. Klagehåndtering handler i for stor grad om effektivisering og endring av rutiner etter at klagen er behandlet, mer enn at man bruker tid på å finne ut av hva som har gått galt.

Klagehåndtering er et tema vi ofte jobber med i oppdragene våre. Det ligger et enormt potensiale i å gjøre klagehåndteringen mer kundeorientert og systematisert, både for å skape komparative fortrinn gjennom eliminering av friksjon, kontinuerlig læring og forbedring og for å øke kundenes tilfredshet og sikre lojalitet. I konsumentundersøkelsen vi kjørte i 2011 så vi at bedrifter som leverer middels gode eller dårlige kundeopplevelser oppdrar illojale prisjegere. Det å jobbe med kundeorientert klagehåndtering kan med andre ord gi gode resultater, også økonomisk og omdømmemessig.