Nøkkelrolle eller ensom kriger?

For alle oss som er opptatt av kundeopplevelse, er det spennende å se på utviklingen av rollen kundedirektør både i Norge og globalt - Chief Customer Officer får ansvar for en vesentlig del av verdiskapningen.  I selskap som lykkes med å bygge solide kunderelasjoner har ofte kundedirektøren hatt en nøkkelrolle. 

En kundedirektør skal på mange måter være ”Kundesamvittigheten” for selskapet. Denne rollen er helt avgjørende for å utvikle kundeinnsikt og spille inn denne informasjonen for å sikre endring (adferd og resultater). Kundedirektørens viktigste bidrag er å sikre at kundeperspektivet får fokus og blir ivaretatt i toppledelsens prioritering og investeringsbeslutninger.   

En av de grunnleggende utfordringene er ofte at ”dette med kundeperspektiv” ofte oppfattes å bli et lag på toppen av alt annet, mer enn del av kjernetilnærmingen – ja som til og med konkurrerer med nøkkelparametre som benyttes i virksomheten.

Hvorvidt kundedirektøren kan lykkes i sin jobb er avhengig av om han eller hun har et tydelig mandat for å kunne gjøre en forskjell.  Selskap som har lykkes har enten gjort det fordi de har etablert en kundedirektør som ny rolle eller fordi denne allerede var en naturlig arbeidet.

Kritiske sukessfaktorer: 

På den globale samlingen blant CX practitioners i Boston i oktober  ble Suksessfaktorer for at en kundedirektør skal lykkes diskutert. Følgende momenter kom høyest på listen.

  • Ende til ende eierskap
  • Mandat til å prioritere på kryss av funksjoner
  • Mulighet til å gripe inn i tradisjonelle måter å jobbe på
  • Evne til å jobbe på utradisjonelle måter
  • Rolle anerkjent i hele selskapet

Hovedbudskapet man kan ta med seg herfra er at hvis man skal lykkes så må denne rollen gis et reelt mandat og sikre reell endringsvilje til å følge opp i organisasjonen. Hvis ikke blir dette kun en ensom kriger på en altfor stor slagmark.

Kundedirektøren er den som ift ressursbruk og prioriteringer må leve med konsekvensene av de operative prioriteringene og er samtidig den som har best innsikt kundebehov og kundeadferd.  Hvis selskapet lover mer enn de kan holde, lanserer nye produkter eller tjenester som ikke holder mål, eller kommunisere på en ufullstendig måte, vil dette skape dårligere kundetilfredshet og ikke minst generere ekstra aktiviteter for å kompensere i kundefront.

Det å forene ansvaret for sentrale deler av kundefront (som forstår hva som skaper støy og misnøye og engasjerer kunder i dag) med ansvaret for å sikre riktige prioriteringer i utviklingen av selskapet, gir derfor forretningsmessig mening. Denne måten å jobbe på  er vesentlig for å sikre at initiativene som skapes gir de ønsket endret adferd og dermed også forretningsmessige effekt.

Utvikling også i Norge

Vi ser en sterk økning i antall Chief Customer Officer-roller i toppledelsen i selskap internasjonalt. Kundedirektørrollen er også under utvikling i Norge og flere virksomheter har i startet oppbyggingen av et miljø som er ansvarlig for kundeopplevelsen.  Vi får ofte spørsmålet hvilke oppgaver som bør adresseres innenfor dette ansvarsområdet. Vårt svar her er selvfølgelig at dette avhenger av den aktuelle organisasjonen, selv om det er noen områder som de fleste organisasjoner har verdi av å samle ansvaret for:

  • Eierskap til kundeinnsiktsprogram (voice of customer)  
  • Sikre bruk av kundenære KPIer (metrics) på kryss av organisasjonen
  • Sikre helhetlig kundeopplevelse på kryss an initiativ og funksjonelle områder
  • Drive den kulturelle endringen i retning av reell kundeorientering

Det vi vet er at det å satse på en kundedirektør i toppledelsen, kan gi trygghet om at man har fart og retning på kundearbeidet. Alternativet er å bygge dette som en rådgivende funksjon rett under administrerende direktør og at adm.dir i så måte selv tar ansvaret for å sikre operative prioriteringene som best ivaretar helheten. Og nøkkelen her ligger uansett  i  en organisering som sikrer tydelig mandat og avklarte roller, for å sikre at hele organisasjonen drar i samme retning for å sikre kundeverdi og forretningsmessige resultater.