Kundeinnsikt: Fakta og energi for virksomhetsutvikling

Kundeinnsikt er viktig. Ingen liker det når andre har bedre innsikt om dine egne kunderelasjoner enn det du selv klarer å få frem, slik vi nylig har sett eksempler på i Sverige.

En del av den politiske debatten i Sverige dette året handler om forholdet mellom bankene og deres kunder, nærmere bestemt den store andelen av svenske husholdninger som velger å ikke betale ned på sine boliglån.

Denne sommeren skrev Swedbanks konsernsjef Michael Wolf et brev til den svenske regjeringen og ba om at en lov om amortering av boliglån skulle innføres fordi bankene var for dårlige på å etterleve regler som bankene selv er blitt enige om.

Dette forslaget ble mye kritisert av de rivaliserende bankene. Annika Falkengren, som er administrerende direktør i SEB, lurte på hvor Wolf hadde denne oppfatningen av virkeligheten fra og uttalte seg i media om at de ikke hadde disse problemene i det hele tatt og at ytterligere regler med krav om tilbakebetaling slett ikke var nødvendig.

I november ble det imidlertid publisert en ekstern kundeundersøkelse som viste at SEB i motsetning til hva de selv hadde hevdet hadde en svært stor andel kunder med overbelånte boliger, og at mange av disse hadde gode økonomiske marginer men også at de i stor grad hadde avtalt med SEB at nedbetaling på lånet ikke var nødvendig.

En måned etter at disse opplysningene ble publisert har SEB nå snudd og ser nå et stort behov for å pålegge strengere regler for nedbetalingkrav: alle kunder vil nå betale sine boliglån over 60 år.

Carolina Neurath, som er en av Sveriges mest anerkjente finansielle reportere, har viet denne historien mye oppmerksomhet:

http://blog.svd.se/neurathsbors/2012/12/14/snabb-svangning-i-amorterinsgfragan-seb/

Uansett hva som forårsaket reverseringen av hvordan SEB ser på forholdet til sine kunder, er det tydelig at fakta om kundene kan brukes på mange forskjellige måter. I noen tilfeller kan det gi et bilde av en ledelse som ikke har innsikt om egne kunderelasjoner og hvilke risiko eller muligheter som kan være forbundet med disse. I andre tilfeller kan viktig kundeinnsikt være en viktig kilde og en nødvendig forutsetning for å realisere nødvendige endringer i og for virksomheten.