Kundeklubben er død – på tide å tenke nytt!

I Norge er kundeklubber, bonusprogram og kundeprogram meget trendy. Nesten uansett hvilken butikk du går inn, i vil du ved kassen får spørsmålet; ”Er du medlem av kundeklubben vår?”

Kundekubber.png

Åhlens, Plantasjen, Vita, Jernia, G-sport, XXL, Boots apotek, Kitchen, Strømmen storsenter, Brio, Barnas Hus, City Lade, Match, Liertoppen, Sandvika Storsenter, Dressman, SAS, Mekonomen, Nille, Kappahl, Hi-Fi klubben, Trumf, og denne listen kunne fortsatt til internett gikk tom for bokstaver

Like lang som listen kunne vært, er og variasjonen av de forskjellige kundeprogrammene. Bedrifters formål med kundeprogrammer er gjerne en av to grunner eller en kombinasjon. Det første er for å øke gjenkjøpsgraden eller øke mengden produkter konsumenten kjøper fra bedriften. Det andre er for å bygge etsterkere bånd mellom konsumenten og merket. Det er her det har gått galt hos en del kundeprogram, det skal ikke være en ren salgskanal.

Ja, det er meningen at den skal bidra til økt salg for bedriften din, og mer lojale kunder, men det gjøres ikke med flere mail/SMS i uken hvor du bare legger ved bilder av tilbud og kupp. Det holder ikke med et kundeprogram som bare gagner bedriften(selv om et kundeprogram er ment å gagne bedriften), konsumenten må og føle at det er no
nytte for den å være medlem. ”What´s in it for me” tenker vi ofte, også når det kommer til kundeprogrammer.

De vil ha mer
Konsumentene er mer avanserte i dag, de krever mer av deg som bedrift. Vi er i et skifte hvor konsumentene vil ha en mer personlig opplevelse som vår konsumentundersøkelse viser. Konsumentene vil bli sett, ha personlig service og tilbud rettet mot enkeltindividet. Det har blitt flere tilbydere som gjør at konsumentene krever mer av bedriften for å være lojal.

I forbindelse med en kunde vi jobbet med hvor jeg holdt kundeintervjuer hadde jeg en oppdagelse da noen sa; ”Hvorfor trenger jeg mer av noe som jeg allerede bruker for mye av, kunne ikke medlemsfordelene vært noe annet” Hør på kundene, de har svaret!

Det er på tide at kundeprogrammene tenker nytt, utnytter teknologien som finnes eller skaper ny teknologi for å revolusjonere kundeprogrammene. De som allerede har forstått dette tilbyr:

  • Fordeler til lojale kunde, langt utover pris/rabatt.
  • Belønner atferd hos kunden
  • Bygger relasjon med den enkelte kunden gjennom personifisert kontakt

Vi skal ikke lengre enn til England og Tesco for å bli inspirert av noen som gjør dette. Tesco er en av de største matbutikkjedene i England og har over 15 millioner medlemmer i deres kundeprogram. Kanskje medlemsmassen deres har blitt så stor fordi de faktisk har knekt kundeprogramkoden, det kan og nevnes at de tilbyr alle tre ovenstående punkter.

For hvert pund du bruker får du et ”Tesco poeng”, disse poengene kan brukes i butikken, eller hos deres samarbeidspartnere som tilbyr alt fra restauranter, velvære, fornøyelsesparker til elektroniske butikker. Dette tenker du kanskje at ja, det kunne vi og gjort, eller dette gjør vi allerede, men det er videre de skiller seg ut. Da de oppdaget det var få som faktisk åpnet tilbudsbrevet de sendte ut til medlemmene måtte de tenke nytt. Dette resulterte i at de nå sender ut personifiserte tilbudsbrev ut i fra hva de tidligere har handlet i butikken og de har vist interesse for. For Tesco resulterte dette i 1% økning i salget direkte fra dette tiltaket, og kunden opplevde en bedre og mer personlig handleopplevelse. Slik vinner begge parter og begge er fornøyde.

Noe av det siste de har lansert er at for hver Tesco pose du gjenbruker vil du motta et ”Green Clubcard Point”, slike poeng kan og opptjenes ved å levere inn gamle telefoner til resirkulering og lignende. Dette er Tesco sin måte å oppfordre kundene sine til å bidra til et bedre miljø, ved å belønne sine kunder for ønsket atferd.

Tesco har knekt mange koder rundt kundeprogram, men her i Norge har vi og noen som har tenkt i samme retning. Norwegian, SAS , Trumf og DN er eksempler på dette.

2015 var året kundeklubben døde… Men 2015 er og året hvor kundeklubben din kan gjenoppstå, bedre for deg og bedre for konsumenten. Vi venter på at noen tør å bevege seg utenfor det etablerte og prøve noe nytt, er du klar for det blir vi gjerne med!