Kundelab – et verktøy for å forstå kunden

I vår teknologiske verden setter kunden større krav til deg som bedrift. Det finnes ingen fasit som forteller deg akkurat hva dine kunder forventer av deg som bedrift. Derfor er det viktig å forstå kunden, hva deres behov og ønsker er, og om det du planlegger faktisk er noe kunden vil ha. I Kobra har vi merket en økt etterspørsel etter kundeinnsikt fra våre kunder.

Et av våre favorittverktøy på dette området er Kundelab. Det er en flott måte å ta med kundene inn i ditt arbeid med utvikling av bedriften hvis du ønsker å jobbe med kunden i sentrum eller som en viktig part.

Hvordan gjøres Kundelab?

En måte det skiller seg fra andre metoder er at Kundelab gjøres ved å ha intervju med enkeltpersoner og ikke grupper. Det kan absolutt brukes til å intervjue familier, par eller lignende, men da ikke flere familier eller par samtidig. Det bygger på en en-til-en metode.

Kundelab er en kvalitativ måte å jobbe på. Mengden intervjuer vil avhenge av hvor mange spørsmål, scenario og segmenter som ønskes å testes. Det som er viktig er å fokusere på å validere hypoteser og sikre tidlig læring i utviklingsarbeidet.

I Kundelab gjøres kundeintervju med kundene dine når de bruker dine tjenester eller i en mental setting hvor det er naturlig å tenke på dine produkter eller tjenester. For å ta et eksempel; I fokusgrupper er det ofte en gruppe mennesker enten tilfeldige eller i et spesielt segmentet som blir invitert. Her kan en sitte på et rom og prate om hvordan du opplever flytoget for eksempel. De som er i fokusgruppe er ikke da i ”reisemodus” hvor de opplever situasjonen og er tettere på sine tanker og følelser på temaet. I en Kundelab ville vi da typisk gjort intervjuene på flytoget. Da er passasjerene i ”modus” som vi kaller det. De er i situasjonen du vil prate med de om og svarene er ofte mer matnyttige.

Kundelab gir deg mulighet til å både høre hva kundene svarer når du intervjuer og komme med åpne oppfølgingsspørsmål. Men kanskje like viktig er det å observere kroppsspråket og refleksjoner under svarene eller bruken av ny løsning. Dette gir nyttig innsikt, og mulighet til å følge opp på en god måte i motsetning til hva du kan gjennom statistikk og spørreundersøkelser.

Hva kan Kundelab gjøre for deg? 

Mulighetene for hva du kan bruke Kundelab til er mange og her er noe av det vi tidligere har brukt det til:

  • Teste hypoteser om behov som kundene har og få mer innsikt i dine kunder, både vaner og behov slik kan planlagte tjenester valideres eller til og med skapes.
  • Testing av nye løsninger i alle varianter fra ferdig utviklet produkt, i utvikling eller en idé visualisert på et ark. Samtidig få dypere innsikt i kundens behov, ønsker og vaner.
  • Minimum Viable Product (MVP) for å teste ut potensielle løsninger for å se om det løser ønsket behov, og hvilke justeringer som bør gjøres for at kundene blir enda mer tilfreds.

Det dukker og alltid opp andre utfordringer eller uløste behov som kundene har, alt fra små quick fixes eller større behov. Eller forslag basert på behov som de ønsker løst og ville utgjort en forskjell på kundeopplevelsen.

Kundelab kan også ha en positiv effekt på dine kunder. Når du kjører en kundelab i dine lokaler og ute blant folk, kan andre kunder eller potensielle kunder se at du tar deg tid til å prate med kundene dine. Kunden du prater med opplever du tar deg tid til å høre på de og tar dere meninger og vaner med i ditt arbeid.

Jeg håper du føler deg fristet til å lære mer om verktøyet og kanskje prøve det ut mot dine egne kunder. Dette er noe vi tilbyr å gjøre på vegne av våre oppdragsgivere, men like viktig, dette er en teknikk vi kan hjelpe deg å bygge i egen organisasjon og lære deg å bruke sammen med dine ansatte ut mot dine kunder i arbeidet med å utvikle og sikre validering på deres arbeid mot kunden.

Hvis du vil lese mer om teknikker under selve intervjuet kan du gjøre det her.