Kundeopplevelse fra toppleders perspektiv

En av høydepunktene på global CXDay 1. oktober var intervjuet av Dan Hesse CEO i Sprint, en amerikansk mobiloperatør med over 64 millioner kunder, som diskuterte sin satsning på kundeopplevelse. Dette er en toppleder som har "forstått kundeopplevelse", satt kundeopplevelse øverst på agendaen og  oppnådd solide resultater basert på dette.

Dan_hesse_2011.jpg

Her er noen nøkkelpunkter fra samtalen:

Tydelig prioritering
Som telekomoperatør kan differensiere seg på to områder – kvalitet på nettverket og service -  Sprint var i en finansiell krise og valget ga seg derfor selv. Å differensiere seg på CX var deres eneste mulighet.  Derfor etablerte Dan Hesse en strategi med en helt tydelig prioritering for selskapet fra start i 2007, en prioritering som fremdeles står ved lag:  Bygge de beste kundeopplevelser, styrke merkevaren og generere penger.

Walking the talk
Dan Hesse var bevisst behovet for å demonstrere at prioriteringen satt er reell. Han trekker frem viktigheten av tydelig ledelse for egen organisasjon og brukte spesielt to virkemiddel som brekkstang for endring:
-Kompensasjon: Alle ansatte fikk fra start en variabel kompensasjonsdel som var knyttet til kundeopplevelse og eget bidrag til å forbedre denne
-Tydelig agenda:  Arbeidet med kundeopplevelsen sto først på agendaen på ledermøter
”Det er det viktigste jeg har lært som toppleder, er viktigheten av å vise prioritet med egen handling”, sier Hesse. Dette gjør også at det som vanligvis er den største utfordring for kundeopplevelsesprosjekter  - nemlig konkurrerende prioriteter – ikke ble noe problem i Sprint.

Root-cause analysis
Kjernen til tilnærmingen Til Hesse for å forbedre kundeopplevelsen kom fra klassisk forbedringsarbeid. Sprint hadde for større vekst i antall henvendelser til kundeservice enn bransjen for øvrig og trengte å forstå hvorfor folk ringte. ”Du kan ikke kaste penger etter et ødelagt system”, sier Hesse. De fokuserte derfor på Root-cause analysis. Det handler ikke om å se samtalene som et problem, men å forsøke forstå hva som egentlig trigger henvendelser til kundeservice, og hva som er mulig å gjøre for å redusere behovet.

Differensiering på enkelhet
En av de viktigste fokusområdene har vært enkelthet; Det å gjøre det enklere å være kunder, utnytte tjenestene og ta i bruk mulighetene som alle smarttelefoner byr på. Det Hesse var mest stolt av trakk han blant annet frem integrasjon mellom marketing og kundeopplevelse. Æren for dette sier han ligger i utviklingen av tilbud som “Simply Everything”. Folk betaler gjerne en premium for enkelhet i tillegg til at egen fokus på enkelhet skaper økt konsistens og tydelighet.

Hesse delte mange erfaringer og eksempel på tiltak som de har gjort i dette intervjuet. Mine favoritter var ”Thank You Thursday” og ”Social Media Ninjas”. Men også spennende å høre at de var kommet langt i tenk rundt selvbetjening på kundens premisser og prediktiv personalisering. Dan Hesse, CEO i Sprint

Du kan selv høre webinaret på CXDay.org sine sider.

Du kan også lese mer om Sprints ulike initiativ på deres hjemmesider: