Kundeopplevelser som lønner seg

Koblingen mellom lønnsomhet og kundeopplevelse er ikke åpenbar for alle og evnen til å argumentere godt også i faktabaserte diskusjoner kan noen ganger være helt nødvendig for å få gjennomslag.

Spesielt på ledelsesnivå er en slik kvantifisering viktig, og når større beslutninger tas må det alltid finnes en underliggende kost-nytte-betraktning.

Et godt business case skaper trygghet og er på et språk som ledere snakker flytende: resultater og konsekvenser. Vi har flere verktøy og cases som underbygger  effektvurdering av kundeopplevelse og vil gjerne dele et enkelt verktøy som lar deg regne på inntektssiden av tiltak som forbedrer kundeopplevelsen.

Dette verktøyet baserer seg på tre helt grunnleggende mekanismer for å regne på hva slags effekt man kan forvente av kundeopplevelsestiltak. Det finnes selvsagt flere andre områder man kan beregne effekter på, men dette vil være en god starthjelp for mange.

Siden stadig flere tar i bruk Net Promoter Score (NPS)  er verktøyet satt opp med dette som utgangspunkt. Det er ingen ting i veien for å endre i verktøyet slik at man kan bruke tall for kundetilfredshet, kundelojalitet, Customer Effort Score eller andre måleparametere som relateres til hvordan dere måler kundeopplevelse der du jobber.

Slik fungerer det

Mat inn totalt antall kunder, andel av kunder i hver NPS-kategori og den gjennomsnittlige inntekten for hver av disse gruppene.

Med disse grunndataene kan du nå bruke verktøyet til å regne på effekten av redusert kundeflukt, effekten av forbedret NPS-score og effekten av økt Share of Wallet.

Effekten kalkuleres i tre dimensjoner

  • Effekten av redusert kundeflukt, eller churn som det ofte kalles, handler om hvilke tiltak man gjennomfører for å tette gjennomtrekket av kunder som forlater oss fordi de er misfornøyde med hva vi leverer eller måten vi leverer på. Her er et eksempel: «Hva betyr det om vi mister 5% færre av de viktigste kundene våre (ambassadørene) pr år?».
  • Effekten av forbedret NPS score handler om hvilke tiltak man gjennomfører som øker antall ambassadører og gir svar på spørsmål som for eksempel «Hva betyr det om vi øker NPS-scoren vår med 1%?».
  • Share of Wallet er en lojalitetsfaktor som tar utgangspunkt i at antall salg endres som følge av endret atferd hos kunden. Her er et eksempel: «Hva betyr det om kundens lojalitet styrkes slik at de bruker mer penger på våre produkter og tjenester enn de gjør hos konkurrenten?».

Kalkulatorene kan brukes flere ganger i samme business case dersom flere tiltak har samme effekt slik at hvert tiltak kan regne hjem sin del av totalen.

Verktøyet er lisensiert under Creative Commons, Attribution 4.0 International. Det betyr at du fritt kan endre og dele, men med klar henvisning til KOBRA.