Kvalitativ måling av kundeopplevelse

De aller fleste måler kundeopplevelse gjennom undersøkelser på kundetilfredshet og kundelojalitet. Isolert sett er disse måleparameterne gode indikatorer på status for kundeopplevelsen, men det å hente ut de gode ideene fra disse tallene alene kan være utfordrende.

Det er lett å føle seg rådvill når man dykker ned i resultatene fra slike undersøkelser, men det trenger ikke å være så vanskelig. Ved å kombinere kraften fra kvantitativ og kvalitativ analyse, dannes ny og verdifull innsikt som lett lar seg omsette til gode tiltak som forbedrer kundeopplevelsen.

Kvalitetsmål for kundeopplevelse

Ett av verktøyene vi har gode erfaringer med når vi måler kundeopplevelse er heuristisk analyse. Som metode har heuristisk analyse lenge tilhørt usability-verdenen hvor metoden er bedre kjent som ekspertevaluering.

Målekriteriene som brukes i en klassisk ekspertevaluering stammer fra Jacob Nielsens heuristika og tar for seg kvalitetskriterier for en typisk webapplikasjon. Ekspertevaluering som metode lar seg enkelt overføre til kundeoppplevelse med stor suksess, forutsatt at man benytter kvalitetsmål knyttet til kundeopplevelse.

Gjennom vårt arbeid med ekspertevaluering som metode og kundeopplevelse som fag har vi jobbet frem et sett med målekriterier som dekker de viktigste kvalitetsmålene ved god kundeopplevelse, og som gjør det relativt enkelt å gjennomføre kvalitativ måling av kundens opplevelse.