Lesetips for 2017

Når man arbeider med kundeopplevelse er det uendelige muligheter for å la seg inspirere direkte fra ”Customer Experience” fagfeltet som er i rivende utvikling. Men vi lar oss også inspirere fra tilstøtende fagområder som tjenestedesign, forretningsmodellering og strategi.

I tillegg henter vi selvsagt inspirasjon og energi fra skjønnlitteratur, helt andre fagfelt og disipliner. Det er kanskje passende for et ”pendlerfag” som kundeopplevelse som jo pendler mellom stort sett alle andre fagområder?

Dette er ikke en prioritert liste, men en utvalg av viktige inspirasjonskilder for oss på vei inn i 2017. Vi håper at du finner vårt utvalg engasjerende, opplysende og inspirerende. Vi hører gjerne av deg om du har inspirasjon å gi tilbake!

Competing against luck

Competing-199x300.png

Hver gang Clayton Christensen kommer med en ny bok er det ”julekvelden”. Hans tenkning om vekst og innovasjon er fundamentet for mye av det senere arbeidet på smidig utvikling, forretningsmodell innovasjon og lean startup som bl.a. Alexander Osterwalder, Steve Blank og Eric Ries er eksponenter for.

Den nye boken tar fatt i tankegodset fra tidligere bøker, men har tesen at vi har misforstått et kjerneområde: Kunder kjøper ikke produkter eller tjenester – de ”leier” dem til å gjøre en jobb. Det å forstå kundenes ”viktige uløste oppgaver” er det viktigste vi må gjøre. Dette faller perfekt sammen med den faglige utviklingen av kundeopplevelsesområdet hvor bl.a. kundereiser nå er helt avhengige av verifisering av ”customer jobs” for å skape endring.

Gitt at det er en bok av Clayton så vet vi at rammeverket for å arbeide med ”customer jobs” er på plass og akkurat så gjennomtenkt som alle tidligere verktøy han har levert til et takknemlig innovasjonsfagmiljø i de siste 30 årene.

The Undoing Project: A Friendship That Changed Our Minds

Michal-Lewis-197x300.png

En skjønnlitterær bok som handler om samarbeid mellom en akademisk heltefigur og en krigshelt. Et samarbeid hvor det ble usynlig hvem som startet og hvem som fullførte ideen. At den handler om Kahneman som er en av våre favorittforfattere (han er den akademiske heltefiguren) gjør det hele bare bedre. Anbefales på det varmeste!

 

 

 

The Millennial Question - Millennials in the workplace

Vi elsker Simon Sinek og hans ”Start With Why”. Årets store inspirasjon fra den siden er denne enkle videoen om hva ”greia” med Millenials egentlig er. Inspirerende, morsom og tankevekkende. Akkurat som vi forventer oss fra den siden.

The Phoenix Project

The-Phoenix-Project-200x300.png

I arbeidet med reell smidighet på tvers av hele organisasjonen – fra toppledelse til drifting – er det få bøker som inspirerte vår tenkning mer i fjor enn denne boken. Romanen er skrevet av tre av nøkkelpersonene bak ”DevOps” revolusjonen (den eneste måten å sikre utvikling av kildekode med god kvalitet er å skape totalansvarlig utviklngsmiljøer) og er et kjerlighetsfullt nikk til Goldratts klassiske Lean roman fra 1984. På samme måten som ”The Goal” så har vi en protagonist i en virksomhet som står ovenfor et uløselig problem, en umulig deadline og en organisasjon som ikke vil ta inn over seg morgendagens rammer. Heldigvis treffer han en Yoda aktig styremedlem som guider han til innsikten som er nødvendig for å reell smidighet. Som roman betraktet er den tynn i intrigen og historien. Som inspirasjonstekst for alle som er interessert i smidighet på tvers av hele organisasjonen er den uerstattelig.

Draw to win

Draw-to-win-200x284.png

Vi er visuelle strateger og Dan Roam har inspirer toss siden dag en med sitt enkle tegnespråk som kan brukes av alle og som hjelper oss å dele refleksjoner, historier og ideer. I en verden hvor 90% av innholdet som deles er visuelt så er vår evne til å tegne viktigere enn noensinne. ”But I can’t draw” innvendingen mange oss sitter med blir irrelevant med Dans teknikker. Boken har ikke så mye nytt, men for oss var det en nyttig oppfriskning – og noen spennende nye verktøy. Om du ikke kjenner Dan fra før så er det en god (og rask) innpass i hans verden. 10 minutter etter at du har begynt å lese boken begynner pennene å tegne, vi lover!


What Customers Crave

What-customers-crave-198x300.png

Hva er dine kunders mest brennende ønsker? Hvordan sørgerer du for at du leverer minneverdige øyeblikk som de forteller sine venenr om? Hvor godt kjenner du kundene dine?

Tesen i boken er at det er to enkle spørsmål som alle vinnende virksomheter evner å svare på ”Hva elsker kundene dine?” og ”Hva hater de”.

Vi er svake for bøker som er full av gode verktøy og eksempler. Boken er oppdatert og gir oss gode pekere på velprøvde metoder for å engasjere kundene og sikre lojalitet – uavhengig av kanal og kontaktpunkt.

Future Value Generation

Future-value-creation-199x300.png

Daniel Egger har arbeidet med rammeverket rundt “Future value generation” en god stund nå og det var veldig spennende å være blant de første som leste boken da den kom i sommer.

Hovedelen er rammeverket som er tilrettelagt for å hjelpe deg å BÅDE ta beslutninger løpende og samtidig støtte langsiktige innovasjonsprosesser. Vi liker at rammeverket er åpent, lett å tilpasse og følges av gode eksempler. Det gjør ikke krav på å være ”one-size-fits-all” (takk og lov). Det er gode, robuste verktøy for vår stadig mer komplekse verden. Vi har allerede tatt i bruk flere av verktøyene fra boken og gleder oss til å dele dem med flere av våre kunder.


DO/DESIGN - Why beauty is key to everything

Why-beauty-is-key-200x292.png

I denne boken har Alan Moore tenkt dypt om design og skjønnhet. Han beskriver 14 prinsipper for å skape unik verdi gjennom design. Første generasjon av forretningsfolk har vært engasjert i design i flere år nå. Behovet for å forstå design språket litt mer aktivt bør være på dagsorden og Do Design er en fantastisk innføring. Opplevelsen er like viktig som produktet. Dette er prinsippene som ligger under gode opplevelser.

 

 

The Wave

The-wave-198x300.png

Dette er en fantastisk bok om enorme bølger. Og hvorfor vi i de siste 20-30 årene har opplevd at stadig flere skip har forsvunnet sporløst på havet. Den handler om vitenskapsmennene som desperat forsøker å forstå hva som skjer. Og om surferne som forsøker å finne bølgende av egne grunner.

Hvorfor det dette spennende for oss som arbeider med kundeopplevelse og forretningsutvikling? For det første er jo gode bøker spennende i utgangspunktet men vi er også fascinert av de to helt forskjellige gruppene mennesker som arbeider med samme fenomen og trekker helt forskjellige erfaringer ut av det. Det er ikke ukjent fra vår faglige hverdag. :)

Innovation as unusual (PA Consulting)

innovation-as-unusual-200x282.png

Vi fant tilbake til denne rapporten i desember i fjor og har hatt stor glede av den i ferien. Noen sannheter blir bedre med gjentakelse ... PA viser her at organisasjoner som evner å skape en kultur for innovasjon er bedre på å skape vekst enn andre – de er tøffe nok til å akseptere innovasjonsmuligheter med høy risiko, har evnen til å lære fra feil og de riktige folkene på bussen. Og fremfor alt: De har en ledelsen som nærer og oppfordrer til nyskapning. Anbefales!

 

Work Rules!: Insights from Inside Google That Will Transform How You Live and Lead

Work-Rules-200x300.png

På same tema vil vi anbefale en bok fra lederen av ”People operations” i Google hvor han diskuterer både filosofiske og rent praktiske sider av å rekruttere for nyskapning og å sikre at de du ansetter for sin innovasjonskraft forblir nyskapende. I tillegg til eksempler fra Google liker vi spesielt godt at Bock i denne boken også deler eksempler fra andre virksomheter av helt andre typer som har gått nye veier for å utvikle organisasjonen sin.

"We spend more time working than doing anything else in life. It's not right that the experience of work should be so demotivating and dehumanizing."

Ønskereprise: Hans Rosling om befolkningseksplosjonen

Hans-Rosling-300x195.png

Vi håper at dere har sett den før. Men vi så den igjen her på slutten av året og den er like tettpakket med både god informasjon, god formidling og engasjement som første gang. Og budskapet kan kanskje også være godt å ta med seg inn i disse usikre tider:

Jordens eksplosive befolkningsvekst ikke er noe å frykte. Til tross for matmangel og klimaproblemer kommer morgendagens verden til å bli et bedre sted enn før.

Enchanted Objects: Design, Human Desire, and the Internet of Things | David Rose | TEDxBeaconStreet

David Rose har bakgrunn både i entreprenørskap og akademia og gir her er glitrende gjennomgang av hvordan morgendagen vil se ut i en verden etter smarttelefonene og appene. Han presenterer en visjon rundt ”atomær teknologi” hvor teknologien brytes ned i sine miste enheter og kobles sammen i nettverk som danner grunnlaget for alt vi gjør. Det høres ut som science fiction, men i følge David er det dette vi ser på når vi sier ”Internet of Things”. Han gir også gode eksempler på hvordan IoT kan brukes uten at det oppleves som krevende for brukerne, kun til hjelp. Man må jo elske en foredragsholder som både er utstilt på MoMa, parodiert i Colbert report og skriver artikler i Wired.

Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage

Customer-Sentricity-200x282.png

Mye av vårt arbeide handler om å tenke nytt i rundt hvordan virksomheter skal forholde seg til sine kunder. En del av dette arbeidet igjen handler om å bryte ut av tenkningen om at ”kunden har alltid rett”. I en kundeorientert verden deler vi det annerledes inn, i – ”gode kunder” ... og røkla. Dette er en praktisk bok som ut fra atferdsvitenskap kommer med konkret refleksjon og innspill på hvordan virksomheter skal forholde seg til sine kunder for å sikre at virksomheten bruker energien på de ”riktige” kundene.

 

The User Experience Team of One: A Research and Design Survival Guide

UX-of-one-200x299.png

2016 har vært året der våre kunder har ”kommet seg ut av bygningen” og virkelig lyttet til sine kunder. Ledere på alle nivåer har skapt helt ny dialog med kunder basert på kvalitativ metodikk. Denne boken handler på overflaten om brukeropplevelse (altså disiplinen som skal til for å lykkes med opplevelsen i en kanal) men metodene er allmenngyldige og boken er relevant for å forstå kvalitativ metodikk i praksis. Dette er en måte å mobilisere kundeinnsikt som både krever mindre ressurser, gir bedre resultater og raskere svar enn noen annen innfallsvinkel.

 

The Moment of Clarity: Using the Human Sciences to Solve Your Toughest Business Problems

Moment-of-clarity-199x300.png

Vi måler gode fagbøker på at de både gir oss en god problemforståelse og viser oss en vei ut av uføret. Denne boken viser på en dramatisk måte hvordan virksomheters manglende forståelse av menneskelig atferd og motivasjon skaper dårlige strategi- og problemløsningsprosesser – og viser en vei forover. Veien bygger på kunnskap fra antropologi, sosiologi og psykologi og etablerer et rammeverk for å arbeide annerledes. Rammeverket kalles ”Sensemaking” og gir oss et bedre språk for å diskutere forretningsutfordringer som drives av endringer i kundeatferd (de aller fleste viktige utfordringer vi står ovenfor i 2017 er vel av denne typen?)

Forrester, Gartner, Trendwatching, eConsultancy, Real story group, Ebeltoft ...

Vi lar oss ellers inspirere av fagmiljøene i store research selskaper. KOBRA har et godt budsjett for å kjøpe research og tar gjerne utfordringen med å finne frem til innhold og analytikere som passer for akkurat din utfordring. Ta kontakt med Eirik eller Jannecke for mer informasjon!