Måling av verdien av kundeorientering

Diskusjoner om måling av forventningsverdi er krevende og ender ofte med spesialkonstruerte byggverk av KPIer og egenutviklede måleteknikker. Dette fungerer bra i starten, men før du vet ordet av det er ledelsen oversvømmet av data i en verden hvor det ikke er mulig å forstå tallene eller konsekvensene av dem.

Under har vi laget en liten huskeliste på enkle, men effektive, målekriterier for verdien av kundeopplevelse som alle ledere bør ha på tungen neste gang spørsmålet kommer opp. Vi er klar over hvor krevende det kan være å komme i gang med noen av disse, men faglig er det ingen tvil om at dette bør være med i kjernen av diskusjonen. Vi har beholdt det engelske uttrykket for å gjøre det lett å finne frem til mer opplysninger om hvert enkelt måle-område:

Customer Base Health

Kundebevaring og (churn) kundeomløp (tusenvis av kunder, % av kundebasen bevart eller tapt og den totale verdien av de bevarte og tapte kundene).

Å vinne kunder (customer win) og å vinne kunder tilbake (win-back). Med å vinne de tilbake menes de kundene som identifiseres som i risikosonen for å forsvinne, men som allikevel blir som et resultat av kundeengasjementsaktiviteter. Igjen må vi passe på å inkludere tallene, prosentene og den totale verdien.

Det kan være nyttig å bruke denne typen metode for ansatte også.

Customer Satisfaction

For å forstå hvor tilfredse kunden er kan kundebasen brytes ned ved å bruke analysere tilbakemeldinger fra kundene dine. Om du bruker Net Promoter Score (NPS), regn ut tallene, prosentene og verdien av kunder som kan bli identifisert som ambassadører, passive og kritikere og legge en plan for hvordan du kan flytte grupper av kunder på tvers av kategoriene.

Loyalty & Depth of Relationship

Her er det verdt å se på kundens samlede historikk med selskapet, altså hvor lenge de har vært kunde og hvor mange produkter eller tjenester de er engasjert i hos deg. Jo større gruppe av portefoliokunder (altså av ulike kundegrupper som kundebasen består av) jo bedre...med mindre dine servicekostnader er helt ute og kjøre i forhold til inntektsstrømmen din..

Customer Servicing

Undersøk kostnadene du har ved å betjene kundebasen din, hva det koster å behandle eventuelle klager og det å håndtere kundens spørsmål. Bruk tall, prosent og verdi-metoden til å vise hele skalaen av klager.

Del opp undersøkelsen i håndteringen av klager og kostnaden dere har ved å løse opp i kundenes klager.

For kundekontakter, tell antallet innkommende kontakter du mottar. Bryt disse ned på kanaler og kalkuler kostnaden per kanal for å betjene hver enkelt kontakt.

Dette vil hjelpe deg med å forstå hvilke av kanalene dine som har blitt for kostbare og hvilke kanaler som representerer muligheter til å spare penger.

Samarbeid tett med analytikerne dine for å forstå mengden telefoner og henvendelser som kan unngås med bedre produktutvikling og tjenestedesign. Det er også verdt å notere seg den totale kostnaden av å betjene hver enkelt kunde og hver enkelt kundesegment.

Men HVORFOR tallet, prosenten eller ratioen

Når vi innfører denne måten å måle på så oppstår ofte situasjoner hvor noen sier ”40% av kundebasen er ambassadører”. Uunngåelige oppfølgingsspørsmål blir da ”Hvor mange av kundene er det?” fulgt av ”Hva er inntektspotensialet av 40% av kundebasen?”

Disse spørsmålene er så tett koblet at vi liker å gjøre dem tilgjengelige direkte i målearket. Det gjør livet enklere for alle parter og bereder grunnen for de interessante diskusjonene.

Det finnes alltid mer

Det er mange andre målekriterier vi kan diskutere, men vi mener at med dette som utgangspunkt har en hvilken som helst ledergruppe et fantastisk utgangspunkt for en givende diskusjon om hva man bør måle.

Ta kontakt med oss i KOBRA om du vil ha mer informasjon om måling av kundeopplevelse.