Modenhetsmodell for personalisering v 0.3

Vi treffer mange virksomheter som er i startgropen i forhold til personalisering og massetilpasning av innhold. Personalisering i digitale kanaler er gode virkemidler for å levere bedre kundeopplevelser. Her oppsummerer vi erfaringer fra etablerte aktører som allerede har arbeidet med personalisering en stund i en modenhetsmodell. Tanken med modellen er at virksomheter kan bruke denne modellen til både å artikulere hva de ønsker å oppnå med personaliseringssatsningen deres og forstå omfanget av endringsprosessen for å komme dit.

Metodikk og funn

VI har testet modellen på et knippe modne virksomheter og har sjekket funnene med et utvalg av kunder som satser tungt på digital kundeopplevelse.

Grovt sett kan dagens situasjon i det norske markedet oppsummeres slik

  • De fleste vi snakker med mener at de er på nivå 1 modenhetsmessig
  • Bank/Finans og Retail er de to bransjene som har kommet lengst
  • De som har lykkes med satsningen så langt er primært e-handelsaktører
  • Personalisering er en kontinuerlig prosess, ikke et prosjekt

Bruk av modellen

Alle virksomheter bør vurdere sitt eget modenhetsnivå og utforske verdien av økt modenhet. Det er ingenting i modellen som sier at det er ønskelig å arbeide for «Nirvana», men ved å velge et gitt nivå kan man planlegge veien dit og jobbe med overgangene fra ett steg til det neste. Det er viktig å huske på at skrittene i modellen må følges, slik at om man ønsker å gå fra steg 1 til steg 3 så må man planlegge å gå via steg 2.

Generelt er det også slik at prosjektene blir mer komplekse og kostbare desto lenger «opp» i modenhetsmodellen du beveger deg. Jeg ønsker å arbeide videre med modellen, si fra om du vil bidra til å forbedre den.

Modellen