Multikanal kundeopplevelse - engasjement rundt virkemiddel og modenhet

På den første globale kundeopplevelsesdagen 1. oktober, arrangerte CXPA samlinger over hele verden. Temaet på samlingen i Oslo var Kundeopplevelse på kryss av kanal og det var KOBRA som sammen med Helly Hansen bidro med foredrag og innspill denne gangen.  En engasjert gjeng tok med seg både konkrete tips og ny inspirasjon hjem etter presentasjoner og diskusjoner på CXDay Oslo.

Arbeidet med multikanal kundeopplevelse får økt fokus
Alle som kom til samlingen var personer som enten hadde bred erfaring fra ulike kundeopplevelsesprosjekter eller var i startgropen og opptatt av å få inspirasjon og innspill til hvordan komme i gang. Felles for de fleste var økt bevissthet rundt  mengden kontaktpunkt som vi møter kundene med og behovet for å både utnytte de ulike kanalenes styrker samtidig som man må sikre helhet på kryss av kanal.

CXP deltakere.jpg

Helly Hansen med satsning som gir gevinster på kryss av kanal
Helly Hansen(HH) sin eCommerce-ansvarlig Øyvind Haagensen fortalte fra den reisen de hadde vært gjennom etter at de etablerte en multikanalstrategi for å nå ut til indirekte kunder. HH tilbyr produktene i alt fra merkebutikker til ”outlets”, men Amazon & eBay utgjør den største utfordring, siden de tilbyr en helt annen prismodell.

HH ga flere eksempler på hvordan satsingen på digitale kanaler har bidratt med viktig datainnsamling for og innovasjon i tradisjonelle kanaler. Det var spennende å høre om satsningen for å tilby uendelig vareutvalg til sine partnere gjennom ”dropship” løsning. Dette gjorde de for å imøtekomme manglende differensiering i kundeverdi og opplevelse og komme i kontakt med større andel av kundene og satsningen har blitt en suksess.

E-handelssatsningene så langt har vært vellykket med tosifret omsetningsvekst uten å konkurrere på pris. Samtidig ser HH stadig på nye muligheter til å utvikle kundeopplevelsen og styrke relasjonen med sine kunder.

Helly.jpg

Modenhetsutvikling i tilnærmingen
Vår Eirik V. Johnsen fra KOBRA delte i sin presentasjon viktige perspektiver rundt modenhet i tilnærming til multikanal kundeopplevelse. Behovet for en tilnærming til kundeopplevelse på kryss av kanal er økende; Antall kontaktpunkter har eksplodert, digitale kanaler blir del av kjernen, opplevelsen blir stadig med sentral del av kundeverdien vi tilbyr og sluttkundenes tålmodighet med organisasjoners kanalspagetti reduseres stadig.

KOBRAs erfaring er at for å virkelig lykkes med multikanal kundeopplevelse, må man adressere dette på en helhetlig måte. Eirik V. Johnsen introduserte en modenhetsmodell som både kan brukes for å etablere dagens modenhetsnivå og diskutere den videre ambisjonen fremover. Selv når fokus er å utvikle  konkrete kontaktpunkt, bør dette gjøres utifra en helhet. Som Eirik sa under foredraget: ”Hvis du fremdeles hører snakk om webstrategi eller mstrategi, sier det noe om modenheten”.  Presentasjonen finner du her:

 

Verktøy for arbeid med multikanal kundeopplevelse
Samlingen ble avsluttet med en gruppevis diskusjon rundt verktøy vi kan bruke når vi jobber med multikanal kundeopplevelse. Blant annet ble bruk av verktøy for å samle  kundeinnsikt, kartlegging av kundereisen, utvikle av erketyper / personas av kundene og multikanal diagnose av kundeopplevelsen drøftet nærmere. De fleste deltakerne tok med seg konkrete tips og ideer for uttesting i egen virksomhet. Diskusjonene fortsatte lenge etter at den formelle delen av programmet var ferdig.

CXDay og CXPA lever videre.
Denne samlingen var kun en av mange arrangement på den første globale kundeopplevelsesdagen. Vår oppsummering fra samtalen med toppsjef i Sprint finnes på  våre sider og en oppsummering av litt av det som skjedde den 1. oktober finner på CXDay.org. CXDay vil bli en årlig tradisjon så reserver gjerne tid til 1. oktober 2014. KOBRA vil fortsette å engasjere seg i arbeidet til CXPA, som en del av å øke kompetanse og bevissthet rundt arbeidet med kundeopplevelse i Norge.

Den neste samlingen i CXPA i Oslo blir torsdag 30. januar 2014.

Mer informasjon om CXPA finner du på deres sider, eller ved å ta kontakt med Jannecke Drangert-Hveding i KOBRA. Alle medlemmer i CXPA får automatisk invitasjon til kommende arrangementet tilsendt….