Net Promoter Score og benchmarking. Tenk det store bildet!

benchmarking-2.jpg

Hvis du jobber med et Net Promoter Score (NPS) program, kommer utfordringen rundt ”targeting” og benchmarking garantert til å dukke opp på et punkt. For de fleste av oss som implementerer NPS er håpet at disse spørsmålene først skal komme opp når NPS er stabilt. Det er ofte ikke tilfellet. Vi vil gjerne dele med deg våre tanker rundt benchmarking i håp om at det vil hjelpe deg å utforske dette temaet nærmere og hjelpe deg å ta bedre beslutninger.

Lokket av benchmarking? Hva driver behovet? 

  • Ønsket om å ”baseline” vår kundeopplevelse og ytelse mot de som er anerkjent som ledere og innovatører.
  • Prospektet av å offentlig slippe (marked og investorer) NPS data som viser hvordan vi sammenlignes med de som er konkurrenter. Et ønske om å være først.
  • Håpet om at ved å drive benchmarking mot konkurrenter vil NPS ytelsen hjelpe til å drive forbedringsarbeidet og få en ansatt ”sulten” på å slå konkurransen.
  • ”Sulten” til å være i en kategori som Apple. Apple har en NPS = +63. Hvor er vi? Hvordan sammenligner vi?

Vårt syns på benchmarking. Vær veldig forsiktig. 

Benchmarking kan være nyttig til å sammenligne resultater mot en standard. Mens NPS har redusert forstyrrelsene av CX og lojalitetstiltak der ute, er det langt fra standard.

En standard innebærer harmonisert metodikk og tilhørende atferd har blitt vedtatt. Dette kan være tilfellet i EBITA målingen, men er ikke nødvendigvis tilfellet for NPS. Hver bedrift bruker NPS på sin egne unike vei, og selv det ultimate spørsmålet og skalaer kan variere.

Fallgruvene ved benchmarking – ”en verden full av forvirrende og motstridene variabler”

Du vet ikke hvordan dine konkurrenter måler NPS; Prøvetaking, metodikk, undersøkelse design osv. Benchmarking ignorerer ofte gjensidig avhengighet i modeller f.eks driftsmodeller, forretningsmodeller, verdiforslag. Benchmarking kan risikere å maskere påvirkningen av kulturelle forskjeller på tvers av bedrifter.

Er benchmarking mulig? Ja, men… 

Bare hvis du har ”tight” konkurransedyktighets sett og bare hvis du kan være sikker på at du måler like med like. Det kan være en dyr måte å finne ut hvem som er ”leaders” og ”laggers”.

Var en studie nødvendig for å konstatere at Southwest Airlines er ledende innen kundeopplevelse?

Ser vi på det store bildet.

Du bør måle suksess helhetlig. Ved å benchmarke NPS vil det bare fortelle deg en del av historien. Vi trenger en enkel tråd som kan fortelle deg hvordan du presterer som en virksomhet på en rekke fronter.

Samarbeid med andre i bransjen for å indentifisere hvordan du kan måle suksess og hvordan ulike datakilder kan bringes sammen for å fortelle den historien. Tenk på ting fra et marked- og investor synspunkt. Hva vil de vite? Hvordan kan du bruke disse emnene til å måle din egen suksess?

1. Ha tillit til bedriftskundens oppkjøp og vekst. Tillit til at våre kunder elsker oss.

 % av registrerte brukere, totale registreringer, frekvens for kjøp, % for kjøpsandelen av lommeboken, % av henvisning, NPS, merkevare oppfølging.

2. Tiltro til at vi kan redusere konkurransen og sikre vårt marked mot trusler. Tillit til at vi får ut vårt budskap. 

Markedsfør ”on-boarding” og vekst. Vekst i markedet. NPS LTR mot konkurrenter. Konkurrent kundebase, merkevare oppfølging, ”churn”, konkurrent ”churn”.

3. Tillit til at du er klar over kundens følelser og tilbakemeldinger. Bevisst på trender. Evne til å oppdage tidlige varselstegn. 

 Tekstanalysedata. Store forbedringer prioriteres. Forbedringstemaer av markedet, territorier.

4. Tillit til soliditet. 

Kontantstrøm, investor verdi, gjeldsbyrde, økonomiske forpliktelser, OPEX og Capex kostnader.

5. Tillit til evnen å sikre og skaffe riktig kompetanse, mennesker og teknologi for å støtte vekst.

Opplæringsplaner, teknologi partnerskap, ansatt ”churn”.

 

Ville det vært bedre å vedta en balansert målstyring? La oss få vite hva du synes.

Paul Roberts, CX Konsulent