Opplevelse på kryss av kanaler fremdeles en utfordring

Hensikten med en multikanaltilnærming er å sikre at enhver interaksjon med kunden understøtter det kundeløfte virksomheten ønsker å stå for og gjerne bidrar til å differensiere virksomheten fra andre aktører. En ny amerikansk undersøkelse viser at den største utfordringen for å yte service som mange virksomheter er å sikre en konsistens opplevelse på kryss av kanaler.

Analyse måler kundeservice i seks dimensjoner; Hvilke kanaler kunden har å velge i, svar på e-post, web selvbetjening, grad av konsistens på kryss av kanaler, grad av konsistens når man snakker med forskjellige personer på kundeservice og telefonisk selvbetjening. I nevnte undersøkelse fikk over 70% av selskapene som ble undersøkt (175 ledende selskap i nord-amerika) en score "dårlig" eller under gjennomsnitt på kundeopplevelse på kryss av kanaler, noe som er en forverring fra året før (60%).

I Norge finnes det ikke en slik analyse i dag på kryss av virksomheter og bransjer, selv om antakelsen er at utfordringen er lignende også her. Også innsikt i hvordan sikre en utenfra- og-inn tilnærming er så langt lite utbredt. Når man har et bevisst forhold til hvordan de ulike kanaler skal benyttes for å understøtte kundeløftet, kan man utnytte verdien av å måle og videreutvikle opplevelsen. Da vil målingerkunne fortelle oss hvorvidt man også klarer å sikre en god opplevelse på kryss av kanaler.