Reell KUNDEorientering – være eller ikke være

Tidlig i min karriere hadde jeg gleden av å jobbe for Virgin-konsernet i London hvor vi bisto i vurderingen av ny markedssatsning de vurderte i samarbeid med en ny partner. Her ble jeg kjent med en kultur og perspektiver jeg for all tid har tatt med meg videre.

Vi bisto med å analysere markedet og vurdere mulighetene og behov for tilpasning til lokale forhold. Vi snakket med kunder, vi analyserte markedsstørrelser, vi observerte og analyserte. Vi hadde jobbet lange dager for å gjøre våre bidrag til anbefalingen – men brått fikk oppdraget en ny utvikling. Hvorfor? Jo, fordi denne partneren som Virgin ville satse sammen med, denne mulige joint venture aktøren, ble kastet på dør.

Nøkkelspørsmålene

Jeg husker møtet som det var i går. Representantene fra denne partneren stilte "mannsterke" i dette viktige møtet og virket ved første øyekast både profesjonelle og forberedte. Virgin ønsket å satse sammen med en aktør som allerede opererte i dette markedet og som skulle bidra med sin innsikt og sine kunderelasjoner og var i utgangspunktet positivt innstilt. Men de stilte krav og de stilte spørsmål – og partnerkandidaten ble fort kledd naken av sjefen fra Virgin ved hjelp av noen innledende spørsmål:

  • Kjenner vi kunden?
  • Forstår vi deres drivere og preferanser?
  • Hva er de viktigste behovene de har som vi kan løse bedre enn konkurrentene?
  • Hva vil være våre største styrker?

Spørsmål som burde skape engasjement og begeistring – så avgjørende for å forstå om vi kan lykkes med en satsning – skapte en klam stillhet i rommet. Den partnerkandidaten som skulle være den som validerte våre antakelser om kundene og bidro med viktig innsikt, hadde lite – om noe - å tilføre. Etter kort tid spurte sjefen fra Virgin om representantene fra partneren hadde noe å tilføre eller om vi likegodt skulle avbryte møtet. Uten kundefokus og kundeinnsikt – var det ikke mye å diskutere. Brått var møtet over. ”We´re serious about customers” sa sjefen på vei ut, “– and it´s more than just words…”

Tett på kunden

Vi opplevde dette møtet som ganske dramatisk den gang. Men i ettertid er det ingen tvil om at vår kunde sparte både tid og penger på sitt jag etter viktig kunde- og markedsinnsikt. Grep ble tatt raskere – og beslutninger ble tatt på bedre grunnlag. Nettopp det å utfordre seg selv på disse spørsmålene og sørge for at vi legger stadig nysgjerrighet, tankekraft og energi på disse spørsmålene er viktig.

Det er aldri enkelt å vite hva kundene vil ha og ikke minst hvor kundene vil være i morgen. Det å forstå dette og finne måter å engasjere og tilfredsstille fremtidens kunder, er noe vi i KOBRA brenner for. Våre verktøy og tilnærminger er blant markedet beste og vi utvikler oss stadig. Men også vi er ydmyke på at det ikke finnes en enkel fasit.

Det vi derimot vet, er at å ha reelt kundefokus er avgjørende. Det er en av de aller viktigste suksessfaktorer for enhver virksomhet. Det er her kampen står. Det handler om å bli gode på å forstå kundene, kundenes opplevelser, kundenes fremtidige behov og så kunne agere basert på denne innsikten.

En virksomhet som vil lykkes, må være tett på kunden og jobbe helhetlig med kundeinnsikt. En virksomhet som skal lykkes, må bygge en kultur med fokus på kunde og gjennomføringskraft.

KUNDE2017

Dette er grunnen til at vi arrangerer den årlige konferansen KUNDE201x, som er dedikert kundeopplevelse og kundedrevet innovasjon. Målet med konferansen er å lage en arena for inspirasjon og sparring for de som forsøker å knekke kodene på dette området. Her kan beslutningstakere og nøkkelressurser få høre hvordan selskap som LEGO og ZAPPOS jobber med disse problemstillingene. Og vi har invitert TrendWatching til å hjelpe oss med å bli bedre på å forstå hvor kundene vil være i morgen.

Nye tilnærminger

Vi jobber også med å hjelpe virksomheter med å utvikle sin tilnærming til innhenting av kundeinnsikt fra ulike kilder og det å få mest mulig verdi ut av dette i det operative arbeidet. De mange nye digitale kontaktpunkter gir enorme muligheter både til å samle innsikt og ikke minst skape og tilrettelegge personaliserte og engasjerende kundeopplevelser. Flere har spurt oss hvordan de skal komme videre i dette. Noen klarer nå å kontinuerlig oppdatere kundeinnsikten gjennom hele kundereisen og utnytter dette både operativt og strategisk. Mens andre strever med å utnytte dataene de sitter på til å skape verdi.

En av de tingene vi gjør her er en undersøkelse blant norske selskaper for å bedre forstå hvor de står og hva de ser som utfordringer og viktigste verdi fra dette arbeidet, for å bruke dette til å finne de riktige stegene videre. Vi vil dele resultatene med alle som bidrar og ser frem til spennende drøftinger rundt dette tema fremover.

Kontinuerlig utvikling

På samme måte som kundene våre stadig utvikler seg, må vi også utvikle oss. Historien om Virgin Group er historien om et selskap som stadig er i utvikling – og som har reelt kundefokus og solid endringstakt. For tempo går opp. Skal vi være der kundene er i morgen – må vi alle øke endringstakten. Og fortsette å ta kundene på alvor.