Flyreisen - den lille forskjellen

Ofte er det den lille forskjellen som gjør utslaget…

Etter en høst med utstrakt reisevirksomhet på strekninger hvor SAS og Norwegian konkurrerer, har jeg hatt mange anledninger til å observere den lille forskjellen.  Om det er nettopp denne delen av totalopplevelsen som påvirker vår adferd (hvem vi velger å reise med) og i siste instans resultatene (gjennom antall passasjerer og fyllingsgrad) de ulike flyselskapene oppnår, kan jeg ikke konkludere. Men det er lett å se symbolverdien i nettopp denne lille forskjellen.

Begge selskaper opplever noen forsinkelser på vinterstid. Begge selskapene sender da ut SMS med oppdateringer etter hvert som forsinkelsene ser ut til å bli et faktum. Men vi opplever en klar forskjell i hvordan disse avvikene kommuniseres.

SAS presenterer forsinkelsen helt nøytralt og faktuelt.  De beklager ikke. Det er ingenting som tyder på at de gjør eller tenker å gjøre noe for å bedre situasjonen.

SAS 1.png

 

Norwegian velger en mer aktiv måte å kommunisere med meg på. De beklager forsinkelsen. Og kanskje enda viktigere: de forteller meg at de forsøker gjøre noe med det. 

Norwegian.png

 

Når jeg reiser med Norwegian sitter jeg igjen med et klart inntrykk av at de forstår at dette ikke er tilfredsstillende for oss som passasjerer og at de gjør hva de kan for å forbedre situasjonen.  (Som Angela Maiers sa det så flott i sin Tedx-presentasjon; de sier: ”You matter”)

Nettopp denne lille forskjellen påvirker hvordan vi opplever å bli forsinket på reisen, som gjør at vi som reisende får i alle fall en litt bedre samlet reiseopplevelse.

Til slutt – Norwegian gjør faktisk enda litt mer.
De forteller deg hvilken gate du skal gå til og legger ved linken til billetten din (i tilfelle du trenger den ved gaten) – begge deler enkle ting som kan bidra til å fjerne eventuell friksjon og gjøre det litt enklere for deg på reisen.  Små ting, men likevel viktige små ting som kan bidra til at din reiseopplevelse blir enda litt bedre, og som styrker inntrykket av at de bryr seg og de er opptatt av at vi skal ha en god reise.

Dette er detaljer.  Men det kan også være den lille forskjellen. Og kanskje kan det være et symbol på hvorfor Norwegian - i motsetning til SAS -  kan presentere så gode tall i disse dager?