Satsing på kundeopplevelse krever kraftsamling

Da har vi lagt bak oss en ny markering av Norsk Kundebarometer-prisen. Flere og flere har fått opp øynene for viktigheten av å ta kunden på alvor. Mange toppledere i Norge sier de vil satse stort på kundeopplevelse i den kommende periode. Intensjonen er den aller beste, men vet de hva skal de gjøre?

De som allerede er godt i gang vet, at en satsing på kundeopplevelse ikke er noe engangsstunt. Det krever kontinuerlig jobbing over tid. Det krever engasjement og det krever prioriteringer. Etter hvert som fokus på tema øker, og stiger dessuten forventningene til kundene og brukerne. Da vil risikoen ved å ha kontroll på kundeopplevelsen bli større og større. Det er bare å brette opp armene!

Definisjon av ansvar steg ett?

Å lykkes med en satsning handler ofte om å kraftsamle innsatsen.   Et første råd på veien er å definere et tydelig og helhetlig ansvar for Kundeopplevelse internt i egen organisasjon. I KOBRAs markedsundersøkelse i det norske markedet fra 2012 sier kun 19 % av respondentene at de har definert en sentral enhet i virksomheten som er ansvarlig for arbeidet kundeopplevelsen. Dette tallet er lavere enn tilsvarende tall fra globale undersøkelser. Videre sier 43% av virksomhetene at de ikke har definert noe definert ansvar for kundeopplevelsen i toppledelsen. Hele 42% sier at de har begrenset til ingen koordinering av kundeopplevelsesinitiativ på kryss av virksomheten i dag.

55%.jpg

 

Kunderelasjoner handler om å bygge tillit

En av de viktigste forhold som må på plass i en kunderelasjon er tillit.   Flere ulike forkningsmiljø har sett på hvilke faktorer som er med på å styrke denne tilliten. I boken Customer Experience Edge trekkes følgende forhold frem som avgjørende for å bygge kundenes tillit til en virksomhet:

Byggekloss.jpg

 

Med relevans menes evne til å gjøre produkt og tjenester relevant ut i fra kundenes behov. Å levere på løftene handler om pålitelighet og holde det man lover, men også evnen til å bekrefte sin signaturopplevelse, det man ønsker å være kjent for i markedet. Forenkle og tilrettelegge handler om å gjøre den enkelt å være kunde.

Hvordan lykkes med en satsning på kundeopplevelse

Det er samlet erfaringer fra selskap som er langt fremme i sin satsing på kundeopplevelse. Forfatterne i boken bekrefter trekker frem følgende oppskrift:

  • Etabler flere ulike måter å sikre innspill fra kundene, både på strukturert og ustrukturerte format.
  • Bruk de ulike lyttepostene i kombinasjon med egne kundedata for å utvikle dyp kundeinnsikt
  • Skap kontinuerlige responssløyfer for aktivt å bruke det du lærer om kundene
  • Segmenter kundene ut i fra den verdi de tilfører virksomheten
  • Kartlegg kundereisen og definer kontaktpunktene
  • Definer kundenes ”sannhetens øyeblikk”
  • Sørg for å utvikle konsistente kundeopplevelser på kryss av kanaler

Det meste handler om å styrke sentrale kapasiteter i egen organisasjon i tillegg til effektiv drift:

Pilarer-for-kundeopplevelse1-300x225.jpg

 

Da er det spesielt to forhold å legge merke til:

Optimering av kundekontakten – Med dette menes organisasjonens evne til å gjøre mest mulig ut av den kundekontakten du har med dine kunder.  Det handler om å bevisstgjøre, gi et tydelig mandat og bygge kompetanse hos alle de medarbeidere som har en rolle i kundekontakten. Her en evnen til å involvere og skape engasjement i hele organisasjonen nøkkelen.

Styrke organisasjons handlekraft  – Med dette menes organisasjons evne til å handle smart og smidig, å kunne tilegne seg ny informasjon, forstå hva man må gjøre på en rask og effektiv måte. Dette er primært en ledelsesutfordring.

Fellesnevneren for å lykkes med å bygge disse kapasitetene i egen organisasjon, er godt samspill og tydelige mandat i organisasjonen. I følge forskningsprosjektet som ligger til grunn for boken, kjennetegner de organisasjonene som lykkes med at de har alle disse pilarene på plass.

Viktig med riktig tilnærming

Mange investeringer i kundeopplevelse gir ikke tilstrekkelig verdi.  En av de aller viktigste grunnene til dette er at fokus legges på hvordan egen organisasjon leverer kundeopplevelser, mer enn hvilke opplevelser kundene har som påvirker valgene de gjør og hva kundene faktisk ønsker.

For det er nettopp det å tilrettelegge for positiv og lønnsom kundeadferd som er målet en satsning på kundeopplevelse og som derfor bør følges opp spesielt.

-Hva vil vi at kundene skal bli? - Og hva skal til for at kundene skal ønske å gjøre det samme som vi som selskap ønsker at de skal gjøre?

En riktig tilnærming vektlegger kundenes opplevelser ”utenfra- og inn” og designer kundeopplevelser for å sikre ønsket kundeadferd. Klarer vi å kraftsamle egen organisasjon rundt en slik tilnærming , tar vi viktige steg for å sikre reell kundeorientering og lønnsom satsning på kundeopplevelse.