Tanker om tid - i kø

Sommerferien er ofte en tid til bøker og inspirasjon. En av de bøker jeg leste i ferien var ”Ti tanker om Tid” av Bodil Jönsson – en bok fra år 2000 som fremdeles er til ettertanke og kan anbefales.

til tanker.jpg

Men boken ble også et humoristisk tankeøvelse for meg. Jeg startet nemlig å lese i boken mens jeg sto i kø – i det som man lett kan oppfatte som en noe meningsløs lang kø av mennesker for å hente ut en leiebil jeg på forhånd hadde bestilt og betalt. Det var ikke helt rette stedet å erstatte livsløgnen om at man har for lite tid med den om at man har god tid – som jo er Jönssons anbefaling.

Med småsvette og utålmodige mennesker nær besvimelse rundt seg og en heller amper stemning både foran og bak skranken, ble det viktigere å puste med magen for å beholde roen enn å fokusere på ”opplevd” tid.

Hvor mye tid har vi, egentlig?
Fakta er at for oss alle er tid er den ene ressursen i verden som er demokratisk fordelt – døgnet har 24 timer for oss alle. Vi nordmenn er flinke til å sette pris på tiden og behandler den som dyrebar. Vi ønsker å selv bestemme hvordan vi bruker tiden vår og sikre at vi forvalter den riktig.

Våre forventninger til smarte, tidseffektive tjenester og leverandører som respekterer vår tid og gjør det enkelt å være kunde er høye. Når vi som kunder opplever at det kreves mer innsats fra oss enn hva vi forventer vil vi forlate deg som leverandør. Høye krav til innsats blir da lik lav kundelojalitet Dette er også viktig å hele tiden overvåke og forbedre for alle som er ansvarlig for å tilby slike tjenester og ulike service-funksjoner.

Friksjon eller fornøyelse
Mange undervurderer verdien av å gjøre det enkelt for sine kunder. Undersøkelser har vist at det å nettopp fokusere på å gjøre det enklere å være kunde er en av de faktorer som i størst grad påvirker kundelojaliteten. Det er ikke ”wow-faktorer” og evne til å levere ekstraordinære kundeopplevelser som er tingen – størst effekt har man ved å fokusere på hva man krever av sine kunder og hvordan man reduserer friksjon som finnes i kundereisen.

Og fremdeles er det dessverre slik at virksomheter legger unødvendig mange hindringer som er med på å svekke kundelojaliteten:

  • Det er lange køer i filial eller på telefon for å få kontakt med virksomheten
  • Kundene blir bedt om å forklare sin problemstilling på ny og på ny etter hvert som de blir sendt rundt i virksomheten eller beveger seg på kryss av kanaler
  • Kunden blir bedt om å oppgi ny informasjon hele tiden uten at denne ser ut til å bli brukt til noe
  • Kundene klarer ikke å bevege seg fra en kanal til en annen uten å starte på nytt e
  • Kundene må bruke lang tid og krever nitidig innsats for å få løst sine problem
  • Kundene må stadig ta kontakt og purre for å sikre fremdrift i sin sak

Hvor vanskelig er det å være din kunde?
Som køen på flyplassen viste med all ønskelig tydelighet - mange store virksomheter har ikke kontroll på hvordan det er å være kunde. For virksomheter som ønsker å adressere dette har bruken av Customer Effort Score (CES) blitt ett av de viktigste virkemidlene. CES hjelper virksomheter å forstå hvor de bør legge ned innsatsen for å gjøre det enklere å være kunde.

I større grad enn NPS (Net Promoter Score) og vanlige KTI-målinger kan score på CES forutsi fremtidig kundeadferd. Dessuten enda enklere å forstå hva man må gjøre for å forbedre scoren og dermed opplevelsen for kunder. Fordi enkelhet-scoren i stor grad påvirker den totale opplevelsen er også høy score på dette område blitt en viktig indikator på at du lykkes med satsningen på kundeopplevelse totalt sett. Derfor har CES blitt en sentral del av scoringen i Forrester sin CX index.

 

Kilde: Harvard Business Review

Simplicity is the new black
Spennet blir stadig større mellom de som enda ikke helt har tatt dette inn over seg til ledende organisasjoner i markedet. Ledende virksomheter legger nå sin ære i å respektere kundens tid og som forstår de spennende konsumenttrendene som fra Trendwatching som Cramming og Nowism og forsøker tilpasse sitt bidrag, sin betjening, for å gjøre det så enkelt som mulig. De jobber kontinuerlig for å fjerne hindringer og friksjon, gjøre det enkelt for kunden å sette seg inn i ting, å fortsette dialogen, følge opp og kjøpe mer. De fjerner ventetider, gjør seg tilgjengelig på nye måter, fjerner unødige steg i sine prosesser, løser flere av kundenes oppgaver, er tilstede og gjør seg relevant på nye måter, forenkler innsatsen som kreves av kundene.

Predict pow.jpg

Ledende aktører er med på å heve forventningene til kundene. Og med økte forventninger reduseres tålmodigheten med leverandører som ikke leverer på tid.

Tilbake til flyplassen - da jeg endelig kom frem til skranken fikk jeg en til slutt min bil og kunne puste lettet ut. Ferien føltes plutselig mye nærmere og ideen om å kunne fokusere på den personlige og opplevd tiden ble om ikke annet en mulig mental modell.

I et forsøk på å være hyggelig mot de som jobbet mitt i dette kaoset, spurte jeg på veien ut om hvor lenge de som jobbet der hadde måttet jobbe under slike forhold. ”Vi har hatt det slik i månedsvis! -og vi elsker det!” fulgte damen bak skranken opp. ”–For oss er dette kaoset mest et tegn på gode tider at virksomheten har tatt seg opp igjen.”

Jeg klarte ikke helt ta det inn over meg - Heldigvis var jeg i fullt feriemodus og kunne ikke annet enn å ønske de lykke til. Med en slik innstilling de som bilutleier helt avhengig av at alle andre aktører i markedet holder seg på samme lave servicenivå med tilsvarende lange køer. For allerede mens man står og venter i den køen hadde mange av kundene allerede brukt noe av sin tid på å planlegge for hvordan unngå å stå i en slik kø neste gang.

For en ting var sikkert for de fleste – tiden er for dyrebar til at vi er villige til å gjøre dette igjen…