Trenger du hjelp?

Det er mange grunner til at netthandel har tatt av; større utvalg, lett å handle fra den billigste leverandøren, varene leveres rett hjem og så videre. Med hele verden som lokalbutikk trenger jeg egentlig ikke å gå ut av huset for å handle det jeg skal ha.

Kanskje er det også andre grunner som gjør at kunder som meg i stadig større grad bruker pc’en hjemme eller på jobben, nettbrettet eller mobilen til å handle?

Her forleden var jeg i en klesbutikk. Det å handle klær er ikke noe jeg gjør ofte, og er heller ikke noe jeg finner stor glede i å gjøre, men – må man så må man.

Det er ikke lenge igjen til stengetid og jeg er den eneste kunden i butikken. Når jeg litt klønete beveger meg innover blant de tettpakkede klesstativene trykker butikkmedarbeideren bak kassen telefonen inn mot skulderen sin og roper halvhøyt ut i lokalet: ”Trenger du hjelp? Bare å si i fra, altså.”

Det overrasker meg ikke i det hele tatt når en ung jente – som neppe er eldre enn 19 år, tygger tyggegummi og prater i telefonen der hun står bak kassen – bekrefter bildet jeg har om den uengasjerte butikkansatte som lengter etter helgen uansett hvilken ukedag det er.

Svaret er nei. Jeg trenger ikke hjelp. Jeg skal bare finne noe jeg kan ha på meg, i min størrelse og i en farge jeg liker. Om de har det her, da.

En jeg jobbet med tidligere kom fra reklamebransjen og han kunne alle triksene i boka. En god tekstforfatter må selvsagt kunne formulere seg godt skriftlig, og når du jobber i reklamebransjen må du også vite hvordan du skal selge produktet ditt.

Ett av triksene han lærte meg var at du ikke skal stille spørsmål hvor ”nei” er et av de åpenbare svaralternativene. ”Trenger du raskere bredbånd?” er et eksempel. Svarer jeg ”nei”, så har jeg startet med en negativ bekreftelse. Det du vil ha er positive bekreftelser hele veien – du skal kunne se for deg hvordan leseren nikker bekreftende underveis når han leser teksten din. Målet er selvsagt at det hele skal avsluttes med et smil fra begge sider av kassaapparatet.

Sommeren 2013 var jeg i San Fransisco. I en av de mer fasjonable forretningene hadde de et stort utvalg av flotte dressjakker og blazere, plassert ut over mange rader og med alle tenkelige kombinasjoner av farger, mønstre og størrelser.

Jeg begynte å gå langs den ene raden for å se. Det tok ikke mange sekundene før butikkmedarbeideren var mindre enn en armlengdes avstand unna, og før spørsmålet kom: ”What are you looking for, my friend?”

Stor, stor forskjell.

Jeg tror noen butikker kanskje ikke har livets rett i det lange løp. Det handler ikke om utvalget eller varene de selger, men om hvordan man selger dem.

Hvis man evner å se dette gjennom kundens øyne vil man oppdage hvordan summen av de små nyansene kan gjøre en stor forskjell – alt fra holdning, tilstedeværelse og kroppsspråk, til måten man stiller spørsmål og henvender seg til kunden på. Dette kan læres. Det handler om hvilken mental modell man opererer med, og denne lar seg leve ut like godt digitalt som i fysiske kanaler.

Gode kundeopplevelser skaper gode minner, og gode minner gjør valget enklere i neste omgang igjen. Kundens opplevelse formes like mye av det som skjer før og etter, som det som skjer underveis.

Jeg skulle ønske flere var opptatt av dette. Samtidig tenker jeg at så lenge det finnes de som ikke bryr seg om kundene sine, åpner det for store muligheter for de som virkelig gjør det.

Hvordan er det med deg? What are you looking for, my friend?