Velkommen til 2016 og den digitale jungelen - har du med kart og kompass?

AdobeStock_95084624.jpeg

2015 er over, og vi i KOBRA kan ikke si annet enn ”wow!”. Det er ingen tvil om at bedrifter har fått øynene opp for viktigheten av kundens stemme i bedriften. Om det gjelder innovasjon på helt nye områder eller videreutvikling av eksisterende virksomhet. Vi har hatt en travel og spennende høst med mange spennende kunder og det har vært gøy!

Så en stor takk til alle bedrifter som setter kunden i sentrum og en takk til alle våre kunder for en spennende høst! Vi ser virkelig frem til 2016 og nye utfordringer.

Reisen inn i det digitale, ukjente landskapet

Like før jul var vi invitert inn til en kunde for å fortelle om digital transformasjon og innovasjon. Etter presentasjonen kom en av lederne bort til oss, nyfrelst og med stjerner i øynene, for å dele sitt perspektiv med oss; -Det er utrolig vanskelig å henge med på alt som skjer, så det å forstå landskapet man beveger seg i eller hvilke farer som lurer der ute er nesten helt umulig.

Det er jo akkurat sånn det er – og selv om ”digital transformasjon” var et av de viktigste begrepene i 2015, og vi opplever at flere og flere bedrifter peiler kursen ved å forholde seg til kunden og kundens behov – kan den digitale endringsreisen oppleves som kompleks og farefull for førstegangsreisende.

Der noen setter ut på denne digitale reisen fordi de må – fordi de blir tvunget av kundene eller konkurrentene til å tenke nytt – gjør andre det fordi mulighetene er så attraktive. Uansett hva som er utgangspunktet kan det være vanskelig å vite akkurat hvor kundene dine trenger at du er og ikke minst hvordan du skal komme deg dit.

For å illustrere – dette er noen av de typiske spørsmålene som melder seg når man tar det første steget inn i det digitale landskapet:

  • Gjør vi dette for å skape noe helt nytt, eller gjør vi dette for å forenkle det vi allerede har?
  • Handler det om å gjøre oss mer synlig og tilgjengelig for kundene, eller er handler det om å gjøre tilbudet vårt bedre og mer attraktivt?
  • Gjør vi dette for å få frem historien om oss og hva vi står for og hva som er spesielt med oss, eller handler dette om å åpne for en ny verden av produkter og tilbud som gjør oss bedre i stand til å konkurrere med eller møte konkurrentene våre?

Likheten med en hvilken som helst overordnet strategidiskusjon er slående. Allikevel kan det virke som om alt for mange lar seg true inn i digitale diskusjoner drevet av argumenter om at ”alle andre er der, vi må gjøre noe” eller skynder seg inn i en løsningsdiskusjon og hopper over disse viktige perspektivene. Resultatet er at det digitale behandles som noe helt adskilt fra forretningsstrategien.

Vår erfaring er at digital strategi handler om å se hele forretningsmodellen med en digital linse, slik at man kan se konsekvensene av den digitale satsningen i et fullstendig perspektiv.

På kundens premisser

Mange vi snakker med har en tendens til å tolke og sikte seg inn mot trendene uten å ha tatt hensyn til kjernebehovene hos kundene. Eksempler her er at man gjør dyre investeringer i nettbutikker i tilfeller hvor kundene har en klar preferanse for fysisk handel, eller utvikler apper som støver bort fordi kundene ikke er interesserte i å bruke dem. ”Build it and they will come”-strategier lykkes sjelden, spesielt når koblingen mot opplevd kundenytte er svak.

Her er et eksempel som du helt sikkert kjenner deg igjen i – på vei hjem fra kontoret skal du handle et par ting. Du er ikke interessert i å bruke masse tid på dette, så rask gjennomføring er viktig. For å sikre at du ikke kaster bort tid gjør du et par kjappe Google-søk fra laptopen for å forsikre deg om at butikken du skal til faktisk har varen. Lite oppleves som mer unødvendig enn det å reise til butikken for så å oppleve at de ikke har det du er ute etter..

Kanskje er det noe du trenger med en gang – kanskje er det bare at risikoen for å dra til butikk og stå i kø, for så å måtte komme hjem med uforrettet sak som er den største pinen du er redd for. Et enkelt søk på nettet hjelper deg med å utelukke alle butikker som ikke kan fortelle deg om varen er på lager. Hvis dette blir den nye realiteten i din bransje, kan du miste en kunde hver dag eller mer – har du råd til det?

Dette eksempelet gjelder ikke for alle, det representerer kanskje ikke alle kundene dine, ei heller alle kunder sitt behov. Men – vi ser flere og flere slike eksempler på hvordan tilgjengelighet, enkelhet og service på nye måter mulighet gjennom det digitale som endrer konkurransebildet i stadig nye bransjer. Tilgjengelighet, tilstedeværelse og timing er konkurransevridende.

Det kan være vanskelig å navigere men det finnes altså noen nye typer for kart og kompass som kan hjelpe deg videre.

Kompasset – reelt kundefokus

Det viktigste hjelpemidlet du som virksomhet tar med deg er empati og evne til å forstå kundene og kundenes behov. Dette kaller vi reelt kundefokus og dette handler om å forstå hvordan man tar til seg og utvikler ny innsikt om hva kundene egentlig vil ha, hvordan de opplever ting, hva de er opptatt av og hvilke oppgaver de gjerne vil ha løst.

Kompasset handler om verktøy og tilnærminger som setter fokus på hva kundene virkelig vil ha og evne til å bygge stadig ny innsikt om kundene og slik at det kan bli en naturlig del av markeds- og utviklingsarbeidet.

Dermed kan man bedre forstå hvordan de viktigste kundereisene foregår, og gjennom dette sette tydeligere fokus på hvordan man kan designe gode opplevelser rundt det som er sannhetens øyeblikk for kundene.

Kundenes forventninger er utvetydige: de krever at du setter deg inn i deres situasjon og gjør deg relevant – eller – at den som bruker tid og energi på det å forstå dem fortjener deres oppmerksomhet. Kundenes forventninger øker og toleranse for dårlige kundeopplevelser går ned.

Kartet – Nye måter å jobbe på

Et kompass alene hjelper ikke om du ikke har et kart å bruke det på. Det er her vi mener det å vite hva du ser etter er nøkkelen.

Nyskaping i dag handler om å bygge inn så mye læring i utviklingsprosessen som mulig, for å sikre at vi skaper nye produkter og tjenester som har størst mulig kundeverdi. Derfor jobber vi mye med å hjelpe virksomheter med å bli bevisst hva som er selve kjernen i ideen.

Evnen til å utvikle gode hypoteser lar seg teste og validere, for deretter å tilpasses i et tempo som gjør at vi kan omsette læringen raskt er kartet som viser vei i den digitale jungelen.

Vi legger opp turen for å lære så mye som mulig og hele tiden tune og utvikle ideen, slik at den blir så bra som mulig. Tiden hvor man lager detaljerte business case med et mylder av ukjente forutsetninger er forbi. Den nye måten å jobbe på er iterativ og stadig nysgjerrig og søkende.

Tydelig retning - strategien

I vissheten om at du har kart og kompass, er det tryggere å planlegge reisen. For du må ha en plan om hvor du vil: et mål med reisen.

Det er her strategien kommer inn. I alt vårt arbeid er vi opptatt av å bidra til tydeliggjøring av ønsket retning og mål. For det er med et tydelig mål en ambisiøs reise at du kan ha virkelig glede av kart og kompass.

AdobeStock_77307536.jpeg

Business Design

Det er når vi hjelper kundene våre komme dit de vil ved å kombinere disse tre perspektivene at vi i KOBRA virkelig er i flytsonen. Vi kombinerer kraften i det å tydeliggjøre retningen, dyrke reelt kundefokus og tar frem nye måter å jobbe på. Dette er oppgavene vi blir leid inn for å løse.

Alle virksomheter må ha fokus på Business Design. Den digitale virkelighet har gjort at tempoet har gått dramatisk opp. Evnen til å raskere fange opp nye behov og finne nye måter å løse disse på er blitt avgjørende for å i det hele tatt henge med. En viktig del vi liker å bidra med er nettopp å hjelpe bedrifter til å bygge egen kompetanse på dette området.

Vårt tips til deg er derfor å bruke kompasset mer – lær å lytte til kunden og hennes behov. Ta deg e
tur i dine kunders sko, for å få inspirasjon, økt forståelse og mer innsikt. Test ut ideer som du tror du kan være relevante og ta til deg så mye læring du kan. I en jungel av nye digitale muligheter er det en mulighetens reise for de som har en klar retning, kart og kompass!