Verdien av Norsk Kundebarometer

Vinner av årets Kundebarometer kåret. 
BI Marketing Summit 2010 er sluttført. Kundene har talt. Målingene viser iflg Pål Silseth, prosjektleder og faglig ansvarlig for undersøkelsen, en historisk toppnotering for Norsk Kundebarometers årlige målinger. På årets kundebarometer er igjen Flytoget på toppen av pallen. Etter flere år med billeverandører på toppen av pallen, var det fint å se navnet til en annen type aktør på blanketten.

Flytoget stolt og verdig vinner
Flytogets representanter var stolte vinnere. Adm. Dir. Linda Bernander Silseth gjorde dessuten en solid figur som verdig vinner i sin takketale. Hun vektla Flytogets evne både til å levere basistjenestene og samtidig sikre tjenesteinnovasjon basert på innsikt om hva kundene ønsker, som mulige forklaringer på hvorfor kundene var tilfredse med deres tjenester. Hun snakket videre om de ansattes kjærlighetsforhold til kunden og deres genuine ønske om å ta vare på disse.
Interessant er det at Flytoget klarer å levere en god opplevelse som kundene setter pris på basert på den samme jernbanenettet som NSB. Dette sier noe om at det ikke er infrastrukturen som skiller mellom de gode og dårlige reiseopplevelsene i togtrafikken. Det kan kanskje være til ettertanke for flere enn NSB…?

Store forventninger til målingene
Men så til selve målingen da. Det var mange aktører som kom nettopp for å få med seg avsløringene av resultatene fra årets målinger. Antakelsen er at denne kundemålingen er et av de viktigste referansepunkt ift hvem som vil lykkes i markedet også i tiden fremover. Resultatene får solid dekning i media. Dette burde gjøre de som presenterer resultatene ydmyke ift den tillit de forvalter.

Forskningsbasert analyse trukket vel langt..?
Interessant var det derfor at presentasjonen som ble holdt av prosjektlederen ifm fremlegging av resultatene, var proppet full med utsagn og hypoteser om de ulike selskapene som var med. Det var ikke lett å forstå hvordan den analysen kunne understøtte mange – om noen - av de utsagn og påstander som ble presentert.
Blant annet fikk både Dagbladet og VG gjennomgå hvor Silseth kjørte et langt resonnement omkring flytting av programsidene i avisen som et argument for hvorfor en av avisene scoret dårlig. Videre ble egne besøk på Glassmagasinet og Tilbordskjeden brukt som referansepunkt på hvordan disse scoret og enkelthendelser og utspill i media brukt som forklaringer på status eller forventet utvikling for banker, forsikringsselskaper og andre.

Kundenes tale
Noen av disse "vurderingene" kan nok være riktige. Det virket likevel som om prosjektleder i sin iver hadde glemt at det var kundenes tale som skulle presenteres, og ikke egne refleksjoner. Og i den grad slike refleksjoner skal berike presentasjonen, kan det være greit å være tydelig på hva som er fundert i kundeundersøkelsen og hva som ikke er det. Hva kundene da faktisk blir spurt om og hvordan de ulike spørsmål vektlegges, og dessuten hvem man spør, blir da viktig ift hvor langt konklusjonene i undersøkelsen kan kan trekkes.

Mer ydmykhet gir muligheter for mer forskning
Til noen kommer opp med noe bedre, er NKB den viktigste benchmarkingen vi har i det norske markedet. Derfor er det viktig at de som er ansvarlig forvalter denne med nødvendig respekt. Personlig savnet jeg litt av den akademiske ydmykheten og tydeligheten ift hypoteser, metode og funn. Det vil kunne styrke troverdigheten ift undersøkelsens relevans. -Og kanskje vil dette igjen kunne åpne for en diskusjon om det er andre hypoteser som bør testes, slik at vi kan få enda mer innsikt gjennom å spørre kundene.

Vinner av årets Kundebarometer kåret. 
BI Marketing Summit 2010 er sluttført. Kundene har talt. Målingene viser iflg Pål Silseth, prosjektleder og faglig ansvarlig for undersøkelsen, en historisk toppnotering for Norsk Kundebarometers årlige målinger. På årets kundebarometer er igjen Flytoget på toppen av pallen. Etter flere år med billeverandører på toppen av pallen, var det fint å se navnet til en annen type aktør på blanketten.

Flytoget stolt og verdig vinner
Flytogets representanter var stolte vinnere. Adm. Dir. Linda Bernander Silseth gjorde dessuten en solid figur som verdig vinner i sin takketale. Hun vektla Flytogets evne både til å levere basistjenestene og samtidig sikre tjenesteinnovasjon basert på innsikt om hva kundene ønsker, som mulige forklaringer på hvorfor kundene var tilfredse med deres tjenester. Hun snakket videre om de ansattes kjærlighetsforhold til kunden og deres genuine ønske om å ta vare på disse.
Interessant er det at Flytoget klarer å levere en god opplevelse som kundene setter pris på basert på den samme jernbanenettet som NSB. Dette sier noe om at det ikke er infrastrukturen som skiller mellom de gode og dårlige reiseopplevelsene i togtrafikken. Det kan kanskje være til ettertanke for flere enn NSB…?

Store forventninger til målingene
Men så til selvemålingen da. Det var mange aktører som kom nettopp for å få med seg avsløringene av resultatene fra årets målinger. Antakelsen er at denne kundemålingen er et av de viktigste referansepunkt ift hvem som vil lykkes i markedet også i tiden fremover. Resultatene får solid dekning i media. Dette burde gjøre de som presenterer resultatene ydmyke ift den tillit de forvalter.
Forskningsbasert analyse trukket vel langt..?
Interessant var det derfor at presentasjonen som ble holdt av prosjektlederen ifm fremlegging av resultatene, var proppet full med utsagn og hypoteser om de ulike selskapene som var med. Det var ikke lett å forstå hvordan den analysen kunne understøtte mange – om noen - av de utsagn og påstander som ble presentert.
Blant annet fikk både Dagbladet og VG gjennomgå hvor Silseth kjørte et langt resonnement omkring flytting av programsidene i avisen som et argument for hvorfor en av avisene scoret dårlig. Videre ble egne besøk på Glassmagasinet og Tilbordskjeden brukt som referansepunkt på hvordan disse scoret og enkelthendelser og utspill i media brukt som forklaringer på status eller forventet utvikling for banker, forsikringsselskaper og andre.

Kundenes tale
Noen av disse "vurderingene" kan nok være riktige. Det virket likevel som om prosjektleder i sin iver hadde glemt at det var kundenes tale som skulle presenteres, og ikke egne refleksjoner. Og i den grad slike refleksjoner skal berike presentasjonen, kan det være greit å være tydelig på hva som er fundert i kundeundersøkelsen og hva som ikke er det. Hva kundene da faktisk blir spurt om og hvordan de ulike spørsmål vektlegges, og dessuten hvem man spør, blir da viktig ift hvor langt konklusjonene i undersøkelsen kan kan trekkes.

Mer ydmykhet gir muligheter for mer forskning
Til noen kommer opp med noe bedre, er NKB den viktigste benchmarkingen vi har i det norske markedet. Derfor er det viktig at de som er ansvarlig forvalter denne med nødvendig respekt. Personlig savnet jeg litt av den akademiske ydmykheten og tydeligheten ift hypoteser, metode og funn. Det vil kunne styrke troverdigheten ift undersøkelsens relevans. -Og kanskje vil dette igjen kunne åpne for en diskusjon om det er andre hypoteser som bør testes, slik at vi kan få enda mer innsikt gjennom å spørre kundene.