”Voice of Customer” engasjerte på nettverkssamling for CXPA Oslo

Stort engasjement og dyktige foredragsholdere skapte god energi og nye refleksjoner på CXPA sin andre samling i Oslo. KOBRA hadde gleden av å være vertskap for denne samlingen og responsen fra deltakerne var god.  Helhetlig kundeinnsikt (Voice og Customer på norsk) er et område som er i utvikling og derfor var det givende å få presentert både en casegjennomgang og en mange eksempler fra inn og utland for å få inspirasjon til å jobbe videre i egen virksomhet.

Fagområde i utvikling

Markedet for markedsundersøkelser er enormt ($33,5 milliarder i 2011 i følge Esomar). Mens man opprinnelig tenkte rundt kundeinnsikt som den årlige markedsundersøkelsen hvor man spør kunder har arbeidet med kundeinnsikt utviklet seg i mange ulike retninger.  De tradisjonelle markedsundersøkelsene en dermed en stadig mindre del av arbeidet med kundeinnsikt.  Fokus har økt på ulike transaksjonsmålinger og kontaktpunktmålinger for å ta pulsen på kundeopplevelsen, men også jakt etter nye innsikt fra eksisterende kundedata gjennom dataanalyser (Big Data).   Bruken av kvalitative metoder for å lære mer om kundene og deres behov er i sterk vekst og stadig nye måter å sikre brukerinvolvering (co-creation) er under utvikling.

Fra data til innsikt til handling

To spennende foredragsholdere bidro med spennende eksempler og refleksjoner fra praktisk arbeid.  Rune Foyn,  Leder for CRM Strategi og Innovasjon i DNB delte hvordan DnB jobbet for å anvende helhetlig kundeinnsikt for å skape ny retning og forretningsmessige resultater innen ungdomssegmentet.   Videre bidro Chris Brown, Director Customer Experience Management i Confirmit med mange spennende eksempler på beste praksis internasjonalt.  I tråd med utviklingen vi ser i markedet fokuserte begge foredragene bare en del av sine foredrag på innhenting av kundeinnsikt.  Verdien av kundeinnsikt kommer fra bidrag til endret handling og gjennom dette forretningsmessige resultater.  Fokus i foredragene ble derfor i stor grad på hvordan analysere og tilgjengeliggjøre innsikt og hvordan skape handling og endring basert på innsikten.

 Chris Brown fra Confirmit

Chris Brown fra Confirmit

 Rune Foyn fra DNB

Rune Foyn fra DNB

Skap eierskap til kundeinnsikt i organisasjonen

Det å skape eierskap til kundeinnsikt i egen organisasjon ble trukket frem som sentral suksessfaktor av begge foredragsholderne. Evnen til å formidle sentrale budskap internt og tilpasse disse til de ulike målgruppene internt. Viktigheten av å koble innsikten til de forretningsmessige mål. Chris Brown snakket om betydningen om å snakke ledernes språk. Rune Foyn fortalte om deres ”burning plattform” som var tydelig og avgjørende for kraftsamling intern: Hvis de ikke gjorde noe med tilfanget i ”ung” segmentet, ville banken ikke ha kunder om 30 år!  Verdien av å engasjere og involvere medarbeiderne ble også vektlagt. Videre ble bruk av personas og kartlegging av kundereisen ble trukket fram som sentrale virkemiddel for å tilrettelegge for handling.

”Customer survey response is not entitlement. It´s a privilege.”

Vi har lagt bak oss en periode hvor stadig flere aktører sender ut ulike undersøkelser og til og med flere undersøkelser fra samme virksomhet, uten at disse er koordinert.  Samtidig er en undersøkelsen et kontaktpunkt som er en del av kunderelasjonen som en kunde har med en virksomhet og et eget kontaktpunkt som i seg selv skaper forventninger og påvirker totalinntrykket. Dette blir ofte glemt. Rune Foyn la inn en aksje for at CRM-miljøene i virksomheten kunne bistå i koordineringen og ivareta det helhetlige eierskapet. Samtidig har innsatsen flyttet seg fra innhenting av data til analyse og handling. Teknologien burde redusere behovet for å legge energi på datainnhenting og analyse og la oss fokusere innsatsen på å utvikle virksomheten.

Dialogen fortsetter

Alle deltakerne på samlingen tok utfordringen om å dele sine ”key takes” fra foredragene, som sendes ut til alle som deltar. I tillegg ble det etablert flere nye kontakter i løpet av samlingen for videre erfaringsutveksling og sparring. På  den måten kan dialogen fortsette og nettverket holdes levende. Neste samling i mai er allerede under planlegging. Her vil vi legge til rette for flere case-foredrag og gode diskusjoner.

Presentasjonene gjøres tilgjengelig for alle medlemmer på CXPA.org sine sider.  Og huske å sjekke ut hva CXPA kan bidra med for engasjerte i CX, hvis du ikke allerede er medlem .

(Jannecke Drangert-Hveding i KOBRA er initiativtaker til og ambassadør for CXPA Oslo. Hun er også en  founding individual member i CXPA i den globale organisasjonen. Sammen med henne i den lokale komiteen sitter Jørgen Schüren fra Confirmit og Hege Knain fra Microsoft.)

Se tidligere artikler om Voice of Customer  - Arbeid med helhetlig kundeinnsikt.